๐ฌ ๊ธ์ /๋ถ์ ๋ฆฌ๋ทฐ ๋น์จ๋ก ๋ณด๋ ๋ธ๋๋ ์ ๋ขฐ๋
๐งฉ ๋ธ๋๋ ์ ๋ขฐ๋, ๊ฐ์ด ์๋ โ๋ฐ์ดํฐโ๋ก ์ฝ์ด์ผ ํ๋ ์ด์
๊ณผ๊ฑฐ์๋ ๋ธ๋๋ ์ ๋ขฐ๋๋ฅผ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ ์ด๋ฏธ์ง ํ๊ฐ๋ก ์ธก์ ํ์ต๋๋ค.
ํ์ง๋ง ์์ฆ ์๋น์๋ ๋ ์ด์ ์ค๋ฌธ์ ๋ตํ์ง ์์ต๋๋ค.
๋์ ๋ฆฌ๋ทฐยทSNSยท์ปค๋ฎค๋ํฐ๋ฅผ ํตํด ์ค์ค๋ก ๋ธ๋๋๋ฅผ ํ๊ฐํฉ๋๋ค.
์ด๋ ๋ฑ์ฅํ๋ ์๋ง์ ๋ฆฌ๋ทฐ์ ๊ฒ์๊ธ์ด ๋ฐ๋ก
๋ธ๋๋์ ์ค์ ์ ๋ขฐ๋๋ฅผ ๋ณด์ฌ์ฃผ๋ ๋ฐ์ดํฐ์
๋๋ค.
์ฆ, ๊ธ์ ๊ณผ ๋ถ์ ๋ฆฌ๋ทฐ์ ๋น์จ์
โ๋ธ๋๋๊ฐ ์ผ๋ง๋ ์ ๋ขฐ๋ฐ๊ณ ์๋๊ฐโ๋ฅผ ๋ณด์ฌ์ฃผ๋
๊ฐ์ฅ ์ฆ๊ฐ์ ์ด๊ณ ์ ํํ ์งํ๊ฐ ๋ฉ๋๋ค.
๐ ๊ธ์ /๋ถ์ ๋ฆฌ๋ทฐ ๋น์จ์ด ์๋ฏธํ๋ ๊ฒ
โ ๊ธ์ ๋ฆฌ๋ทฐ 70% ์ด์
โ ๋ธ๋๋ ์ ๋ขฐ๋ ๋์.
์๋น์๋ ์ฌ๊ตฌ๋งค ์์ฌ๊ฐ ๋๊ณ , ํ์ธ์๊ฒ ์ถ์ฒ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ํผ.
โ โ์น์ ํด์โ, โ๋น ๋ฅด๊ฒ ๋์ฐฉํ์ด์โ, โํ์ง์ด ์ข์์โ ๊ฐ์ ์ธ๊ธ์ด ๋ง์.
โก ๊ธ์ 50% / ๋ถ์ 50% ์์ค
โ ์๋น์ค ๊ฒฝํ์ด ์ผ๊ด๋์ง ์์.
์ ํ ๋ง์กฑ๋๋ ๋์ง๋ง CS ์๋, ๋ฐฐ์ก ๋ฑ์์ ๋ถ๋ง์ด ์์ฌ ์์.
โข ๋ถ์ ๋ฆฌ๋ทฐ 60% ์ด์
โ ์ ๋ขฐ๋ ํ๋ฝ ๊ฒฝ๊ณ .
๋ฐ๋ณต๋๋ ๋ถ๋ง(์: โ๋ฆ์ด์โ, โ๋ถ์น์ ํด์โ)์ ๋ธ๋๋ ์ด๋ฏธ์ง ์์์ผ๋ก ์ด์ด์ง.
ํนํ, SNS์์์ ๋ถ์ ์ฌ๋ก ์ด ํ์ฐ๋๋ฉด ํ๋ณต์ด ์ด๋ ค์.
๐ VOC ๋ฐ์ดํฐ๋ก ๊ฐ์ ๋น์จ ๋ถ์ํ๋ ๋ฐฉ๋ฒ
VOC(Voice of Customer) ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๋ถ์ํ ๋๋
๊ฐ์ ๋ถ์(Sentiment Analysis) ๊ธฐ๋ฒ์ ํ์ฉํฉ๋๋ค.
๋ถ์ ๋จ๊ณ๋ ์๋์ ๊ฐ์ต๋๋ค ๐
1๏ธโฃ ๋ฐ์ดํฐ ์์ง:
๋ฆฌ๋ทฐ, SNS, ์ปค๋ฎค๋ํฐ, ๊ณ ๊ฐ์ผํฐ ๊ธฐ๋ก ๋ฑ์์ VOC๋ฅผ ์์ง
2๏ธโฃ ๊ฐ์ ๋ถ๋ฅ:
AI ๋ชจ๋ธ์ด ํ
์คํธ๋ฅผ ๋ถ์ํด โ๊ธ์ /๋ถ์ /์ค๋ฆฝโ์ผ๋ก ์๋ ๋ถ๋ฅ
3๏ธโฃ ๋น์จ ๊ณ์ฐ:
๊ธ์ ๋ฆฌ๋ทฐ ์ รท ์ ์ฒด ๋ฆฌ๋ทฐ ์ ร 100(%)
๋ถ์ ๋ฆฌ๋ทฐ ์ รท ์ ์ฒด ๋ฆฌ๋ทฐ ์ ร 100(%)
4๏ธโฃ ๋ณํ ์ถ์ :
์๋ณยท๋ถ๊ธฐ๋ณ ๋น์จ ๋ณํ๋ฅผ ์๊ฐํํ์ฌ ๋ธ๋๋ ์ ๋ขฐ๋ ์ถ์ด ํ์ธ
๐ ์ค๋ฌด ์์: ๋ฐ์ธ๋(Binder)๋ก ๋ถ์ํ๋ ๋ธ๋๋ ์ ๋ขฐ๋
๋ฐ์ธ๋๋ SNS, ๋ฆฌ๋ทฐ, ๋ด์ค ๋๊ธ ๋ฑ VOC ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ์๋์ผ๋ก ์์งยท๋ถ์ํ๋
์์
๋ฆฌ์ค๋ ๊ธฐ๋ฐ SaaS ์๋ฃจ์
์
๋๋ค.
๋ฐ์ธ๋์ ๊ฐ์ฑ ๋ถ์ ๊ธฐ๋ฅ์ ํ์ฉํ๋ฉด ๐
์ค์๊ฐ์ผ๋ก ๊ธ์ /๋ถ์ ๋ฆฌ๋ทฐ ๋น์จ ๋ชจ๋ํฐ๋ง
๋ธ๋๋๋ณ ์ ๋ขฐ๋ ๋ณํ๋ฅผ ๊ทธ๋ํ๋ก ์๊ฐํ
๊ฒฝ์ ๋ธ๋๋์ ๋น๊ตํ์ฌ ๊ฐ์ ๋น์จ ๊ฒฉ์ฐจ ๋ถ์
์๋ฅผ ๋ค์ด,
A๋ธ๋๋์ B๋ธ๋๋์ ํ ๋ฌ๊ฐ ๋ฆฌ๋ทฐ๋ฅผ ๋น๊ตํ์ ๋,
๋ธ๋๋ | ๊ธ์ ๋ฆฌ๋ทฐ | ๋ถ์ ๋ฆฌ๋ทฐ | ๊ธ์ ๋น์จ |
|---|---|---|---|
A ๋ธ๋๋ | 730๊ฑด | 270๊ฑด | 73% |
B ๋ธ๋๋ | 540๊ฑด | 460๊ฑด | 54% |
๐ ์ด ๊ฒฐ๊ณผ๋ง์ผ๋ก๋ โA ๋ธ๋๋์ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ด ๋ ์์ ์ ์ด๋คโ๋ผ๋
์ ๋์ ์ธ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ๋์ถํ ์ ์์ต๋๋ค.
๐ง ๊ธ์ /๋ถ์ ๋ฆฌ๋ทฐ ๋น์จ์ ํด์ํ ๋ ์ฃผ์ํ ์
1๏ธโฃ ๋ฆฌ๋ทฐ ์์ ๋ชจ์ ํ์ธํ๊ธฐ
๋ฆฌ๋ทฐ ์๊ฐ ๋๋ฌด ์ ์ผ๋ฉด ์๊ณก๋ ๋น์จ์ด ๋์ฌ ์ ์์ต๋๋ค.
(์: ๋ฆฌ๋ทฐ 10๊ฐ ์ค 9๊ฐ ๊ธ์ ์ด๋ผ๋ ์ ๋ขฐ๋ ํ๋จ์ ๋ถ์กฑ)
2๏ธโฃ ๋ฆฌ๋ทฐ ์ถ์ฒ๋ณ ํธํฅ ํ์ธํ๊ธฐ
๋ค์ด๋ฒ ๋ฆฌ๋ทฐ vs ์ปค๋ฎค๋ํฐ ํ๊ธฐ vs ์ธ์คํ๊ทธ๋จ ๋๊ธ ๋ฑ
์ฑ๋๋ณ๋ก ํํ ๋ฐฉ์์ด ๋ค๋ฆ
๋๋ค.
3๏ธโฃ ๊ฐ์ ์ ๊ฐ๋(Intensity) ๋ถ์ ๋ณํ
โ์ข์์โ vs โ์ต๊ณ ์์โ๋ ๊ฐ์ ๊ธ์ ์ด๋ผ๋ ๊ฐ๋๊ฐ ๋ค๋ฆ
๋๋ค.
AI ๋ชจ๋ธ์ด ๊ฐ์ ๊ฐ๋๊น์ง ๊ตฌ๋ถํ๋ฉด ๋ ์ ๋ฐํ ํํ ์ธก์ ์ด ๊ฐ๋ฅํฉ๋๋ค.
๐ก ๋ง๋ฌด๋ฆฌ: ๊ฐ์ ๋ฐ์ดํฐ๋ ๋ธ๋๋์ ๊ฑฐ์ธ์ด๋ค
๊ณ ๊ฐ์ ๋ง์ ํ์ง ์์๋ โ๋๋โ์ ๋จ๊น๋๋ค.
๊ทธ ๋๋์ด ๋ฐ๋ก ๋ฆฌ๋ทฐ ์์ ๊ฐ์ ๋ฐ์ดํฐ์
๋๋ค.
๊ธ์ /๋ถ์ ๋น์จ์ ๊พธ์คํ ์ถ์ ํ๋ฉด,
๋ธ๋๋์ ์ ๋ขฐ๋๋ ์ซ์๋ก ์ฆ๋ช
๋ฉ๋๋ค.
๊ฒฐ๊ตญ, ๊ฐ์ ๋ฐ์ดํฐ๋ ๊ณง ํํ ๋ฐ์ดํฐ,
๊ทธ๋ฆฌ๊ณ ํํ ๋ฐ์ดํฐ๋ ๊ณง ๋ธ๋๋ ์์ฐ์
๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฐ์ฅ ์ฌ์ด ๋ฐฉ๋ฒ, ๋ฐ์ธ๋
ํ๋ฌ ๋์ ๋ชจ๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ๋ฌด๋ฃ๋ก ์ฌ์ฉํด ๋ณด์ธ์!
๋ฌด๋ฃ ์ฒดํํ๊ธฐ