๐ ๊ฒฝ์์ฌ ๋ถ์, ์ด์ ๊ฐ์ด ์๋๋ผ ๋ฐ์ดํฐ๋ก: VOC ์ ๊ทผ๋ฒ
1๏ธโฃ ๊ฐ(ๆ)์ ์์กดํ๋ ๊ฒฝ์์ฌ ๋ถ์์ ํ๊ณ
โ๊ฒฝ์์ฌ๋ ๋น์ทํ ์บ ํ์ธ์ ํ๋๋ผ.โ
โ์ฐ๋ฆฌ๋ณด๋ค SNS ๋ฐ์์ด ์ข ์ข์ ๊ฒ ๊ฐ์์.โ
๋ง์ผํ
์ด๋ CX ํ์์์ ํํ ๋์ค๋ ๋ง๋ค์
๋๋ค.
ํ์ง๋ง ์ด๋ฐ ๊ฐ(ๆ) ์ค์ฌ์ ๊ฒฝ์์ฌ ๋ถ์์
๊ฒฐ๊ตญ ๊ทผ๊ฑฐ๊ฐ ๋ถ๋ถ๋ช
ํ๊ณ , ์ ํํ ์ ๋ต ์๋ฆฝ์ด ์ด๋ ต๋ค๋ ํ๊ณ๋ฅผ ๊ฐ์ง๋๋ค.
๐ก ๊ฒฐ๊ตญ ์ค์ํ ๊ฑด โ๊ณ ๊ฐ์ด ์ค์ ๋ก ๋ญ๋ผ๊ณ ๋งํ๋๋โ์ ๋๋ค.
์ด๋ ํ์ํ ๊ฒ์ด ๋ฐ๋ก VOC(Voice of Customer) ๋ฐ์ดํฐ์
๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ํตํด ๊ฒฝ์์ฌ๋ฅผ ์ฝ๋๋ค๋ฉด,
โ๋๋โ์ด ์๋๋ผ โํฉํธโ๋ก ์์ฅ์ ๋ถ์ํ ์ ์์ต๋๋ค.
2๏ธโฃ VOC๋ก ๊ฒฝ์์ฌ๋ฅผ ๋ถ์ํ๋ค๋ ๊ฒ์ ์๋ฏธ
VOC๋ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ง์ ๋จ๊ธด ๋ฆฌ๋ทฐ, ๋ฌธ์, ๋ถ๋ง, ์นญ์ฐฌ, SNS ๋๊ธ ๋ฑ
๊ฒฝํ์์ ๋น๋กฏ๋ ์์ํ ํผ๋๋ฐฑ ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ์๋ฏธํฉ๋๋ค.
์ด ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ํ์ฉํ๋ฉด ๊ฒฝ์์ฌ์ ๋ํ ์์ฅ ๋ฐ์์ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ด ๊ฐ๊ด์ ์ผ๋ก ํ์ ํ ์ ์์ต๋๋ค.
์ด๋ค ๋ถ๋ถ์์ ๊ณ ๊ฐ์ด ๋ง์กฑํ๋๊ฐ
์ด๋ค ์๋น์ค๋ ๊ธฐ๋ฅ์์ ๋ถ๋ง์ด ๋ง์๊ฐ
๊ฒฝ์์ฌ ๋ธ๋๋๋ ์ด๋ค ์ด๋ฏธ์ง๋ก ์ธ์๋๋๊ฐ
์ฆ, VOC ๋ถ์์ ๊ฒฝ์์ฌ๋ฅผ ๊ณ ๊ฐ์ ์์ ์์ ํ๊ฐํ๋ ๋ฆฌ์์น ๋๊ตฌ์ ๋๋ค.
3๏ธโฃ VOC ๊ธฐ๋ฐ ๊ฒฝ์์ฌ ๋ถ์ ํ๋ก์ธ์ค
VOC ์ ๊ทผ๋ฒ์ ๋จ์ํ ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๋ชจ์ผ๋ ๊ฒ์ด ์๋๋ผ,
๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๊ตฌ์กฐํํ๊ณ ๋น๊ต ์ธ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ๋์ถํ๋ ๊ณผ์ ์
๋๋ค.
โ โ ๋ฐ์ดํฐ ์์ง: ๊ณ ๊ฐ์ด ์ง์ ๋จ๊ธด ๋ฐ์ดํฐ๋ง ๋ชจ์ผ๊ธฐ
๋ฆฌ๋ทฐ, ์ปค๋ฎค๋ํฐ, SNS, ์ฑ์คํ ์ด, ๊ณ ๊ฐ์ผํฐ ๋ฑ์์ ๊ฒฝ์์ฌ ํค์๋ ์ค์ฌ์ผ๋ก ์์ง
โA์ฌ ๋ฐฐ์กโ, โB์ฌ ๊ฐ๊ฒฉโ, โC์ฌ ์๋น์คโ์ฒ๋ผ ํค์๋ ์ธ๋ถํ
โ โก ํ ์คํธ ๋ถ์: ๊ฐ์ ๊ณผ ํค์๋๋ก ์ธ์ฌ์ดํธ ๋์ถ
๊ธ์ /๋ถ์ ๊ฐ์ฑ ๋ถ์
์์ฃผ ๋ฑ์ฅํ๋ ๋ถ๋ง ํค์๋, ์นญ์ฐฌ ํฌ์ธํธ ๋์ถ
์: โํฌ์ฅ ๊น๋ํจ(๊ธ์ ) / ์๋ ๋๋ฆผ(๋ถ์ )โ
โ โข ๋น๊ต ์๊ฐํ: ๋ธ๋๋๋ณ VOC ๋์๋ณด๋ ๊ตฌ์ฑ
ํญ๋ชฉ | A์ฌ | B์ฌ | C์ฌ |
---|---|---|---|
๊ธ์ ๋น์จ | 68% | 52% | 61% |
์ฃผ์ ๊ฐ์ | ๋น ๋ฅธ ๋ฐฐ์ก | ์ ๋ ดํ ๊ฐ๊ฒฉ | ์น์ ํ ์๋ด |
์ฃผ์ ์ฝ์ | ํฌ์ฅ ํ์ง | ์๋ ์๋ | ํ์ ์ฆ์ |
์ด๋ฐ ๋ฐ์ดํฐ ๊ธฐ๋ฐ ๋น๊ต๋ฅผ ํตํด
๊ฒฝ์์ฌ์ ๊ฐ์ ยท์ฝ์ ยท๋ฆฌ์คํฌ ์ ํธ๋ฅผ ๊ฐ๊ด์ ์ผ๋ก ํ์
ํ ์ ์์ต๋๋ค.
4๏ธโฃ VOC ์ ๊ทผ๋ฒ์ ๊ฐ์
๐ โ ์ค์๊ฐ ๊ฒฝ์์ฌ ๋ชจ๋ํฐ๋ง ๊ฐ๋ฅ
SNS, ์ปค๋ฎค๋ํฐ VOC๋ ํ๋ฃจ ๋จ์๋ก ๋ณํฉ๋๋ค.
VOC ์๋ ์์ง ์์คํ
์ ๊ตฌ์ถํ๋ฉด,
๊ฒฝ์์ฌ์ ์ ์ ํ ๋ฐ์์ด๋ ์๊ธฐ ์ด์๋ฅผ ์ฆ๊ฐ ๊ฐ์งํ ์ ์์ต๋๋ค.
โOO๋ธ๋๋ ์ ์ ํ ๋์ ๋๋คโฆโ
โXX์๋น์ค ๊ฐ๊ฒฉ ์ฌ๋๋คโ
์ด๋ฐ ๋ฐ์ดํฐ๋ค์ด ๋ฐ๋ก ์์ฅ ๋ณํ์ ์ค์๊ฐ ์ ํธ์ ๋๋ค.
๐ โก ๊ณ ๊ฐ์ด ๋งํด์ฃผ๋ ๊ฒฝ์์ฌ ํฌ์ง์ ๋
VOC ์์๋ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ธ์ํ๋ โ๋ธ๋๋ ๋งตโ์ด ์จ์ด ์์ต๋๋ค.
์๋ฅผ ๋ค์ด,
โA์ฌ๋ ๋น ๋ฅด๊ณ ๊ฐํธํ ๋๋โ
โB์ฌ๋ ์ ๋ ดํ์ง๋ง ๋ถ์น์ ํจโ
์ด๋ฐ VOC ํจํด์ ํตํด ๋ธ๋๋๊ฐ ์์ฅ ๋ด ์ด๋์ ์์นํ๋์ง๋ฅผ ๋ช ํํ ๋ณผ ์ ์์ต๋๋ค.
๐ โข ์ ๋ + ์ ์ฑ ์ธ์ฌ์ดํธ ๋์ ํ๋ณด
VOC ๋ถ์์ ํค์๋ ๋น๋(์ ๋)์ ๊ฐ์ ํค(์ ์ฑ)์ ํจ๊ป ๋ณด์ฌ์ฃผ๊ธฐ ๋๋ฌธ์,
๋จ์ํ โ์ข์์โ ์ซ์๋ณด๋ค ํจ์ฌ ๊น์ ๊ณ ๊ฐ ์ธ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
5๏ธโฃ VOC ๊ธฐ๋ฐ ๊ฒฝ์์ฌ ๋ถ์์ ์ค๋ฌด ํ์ฉ
โ ๋ง์ผํ ์ ๋ต
VOC๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก ํ ๊ฒฝ์์ฌ ๋ฉ์์ง ๋น๊ต
์์ฅ ๋ด ํค์ค๋งค๋ ๋ฐ ๊ฐ์ ํธ๋ ๋ ํ์
โ ์ ํ ๊ธฐํ
๊ฒฝ์์ฌ VOC์์ ๋ฐ๋ณต๋๋ ๋ถ๋ง โ ์์ฌ ์ ํ ๊ฐ์ ํฌ์ธํธ
๊ธ์ ๋ฐ์์ด ๋ง์ ๊ธฐ๋ฅ โ ๋ฒค์น๋งํฌ ํ๊น ์ค์
โ ๊ณ ๊ฐ๊ฒฝํ(CX) ๊ฐ์
๊ฒฝ์์ฌ VOC๋ฅผ ์์ฌ VOC์ ๋น๊ตํ์ฌ
๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋์ ์ฐจ์ด๋ฅผ ์์น๋ก ํ์๊ณ ๊ฐ ์ฌ์ ์์ โ๊ฒฝ์์ฌ๊ฐ ๋ ์ํ๋ ๊ตฌ๊ฐโ ํ์
6๏ธโฃ ๊ฒฐ๋ก : ๋ฐ์ดํฐ๋ ๊ฑฐ์ง๋งํ์ง ์๋๋ค
๊ฒฝ์์ฌ ๋ถ์์ ๊ฐ์ผ๋ก ํ๋ ์๋๋ ๋๋ฌ์ต๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ(VOC)๋ ์ด๋ฏธ ๊ฐ์ฅ ์ ๋ขฐํ ์ ์๋ ์์ฅ ๋ฐ์ดํฐ๋ก ์๋ฆฌ ์ก์์ต๋๋ค.
VOC ์ ๊ทผ๋ฒ์ ๋์ ํ๋ค๋ ๊ฑด,
๋ ์ด์ โ๊ฒฝ์์ฌ๊ฐ ์ํ๋ ๊ฒ ๊ฐ๋คโ๊ฐ ์๋๋ผ
โ๊ณ ๊ฐ์ด ๊ทธ๋ ๊ฒ ๋๋ผ๊ณ ์๋คโ๋ ๊ฒ์ ์ฆ๋ช ํ๋ ์ผ์ ๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฐ์ฅ ์ฌ์ด ๋ฐฉ๋ฒ, ๋ฐ์ธ๋
ํ๋ฌ ๋์ ๋ชจ๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ๋ฌด๋ฃ๋ก ์ฌ์ฉํด ๋ณด์ธ์!
๋ฌด๋ฃ ์ฒดํํ๊ธฐ