๐ ๊ฒฝ์์ฌ VOC ๋น๊ต ๋์๋ณด๋ ์ค๊ณ ๊ฐ์ด๋
โ๋ฐ์ดํฐ๋ ์๋ ๊ฒ ์๋๋ผ, ์ฝ๋ ๊ฒ์ด๋ค.โ
VOC(Voice of Customer, ๊ณ ๊ฐ์ ์๋ฆฌ) ๋ฐ์ดํฐ๋ ์ด์ ๋จ์ํ ๋ถ๋ง ๊ด๋ฆฌ ์๋ฃ๊ฐ ์๋๋๋ค.
ํนํ ๊ฒฝ์์ฌ VOC ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ํจ๊ป ๋ถ์ํ๋ฉด
์์ฅ ๋ด ๋ธ๋๋ ์์น์ ๊ณ ๊ฐ ์ธ์์ ๋ณํ๋ฅผ ์ค์๊ฐ์ผ๋ก ์ฝ์ ์ ์์ต๋๋ค.
ํ์ง๋ง ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๋จ์ํ ์์งํ๋ ๊ฒ๋ง์ผ๋ก๋ ์ถฉ๋ถํ์ง ์์ต๋๋ค.
โ๋น๊ตโ์ โ์๊ฐํโ๊ฐ ๊ฐ๋ฅํ ๋์๋ณด๋ ์ค๊ณ๊ฐ ํต์ฌ์
๋๋ค.
์ค๋์ ์ค์ CX ์ค๋ฌด์์ ๋ฐ๋ก ์ ์ฉ ๊ฐ๋ฅํ
๊ฒฝ์์ฌ VOC ๋น๊ต ๋์๋ณด๋ ์ค๊ณ ๊ฐ์ด๋๋ฅผ ๋จ๊ณ๋ณ๋ก ์ ๋ฆฌํด๋๋ฆฌ๊ฒ ์ต๋๋ค.
1๏ธโฃ ์ โ๊ฒฝ์์ฌ VOC ๋น๊ตโ๊ฐ ์ค์ํ๊ฐ
๊ธฐ์
์ด ์์ฌ VOC๋ง ๋ณด๋ ๊ฒ์ ๋ง์น ํ์ชฝ ๋์ผ๋ก๋ง ์์ฅ์ ๋ณด๋ ๊ฒ๊ณผ ๊ฐ์ต๋๋ค.
๊ฒฝ์์ฌ VOC๋ฅผ ํจ๊ป ๋ถ์ํ๋ฉด ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ ์ธ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ์ป์ ์ ์์ต๋๋ค.
๐ ๋ธ๋๋ ํฌ์ง์ ๋ ํ์ : ๊ณ ๊ฐ์ด ์์ฌ์ ๊ฒฝ์์ฌ๋ฅผ ์ด๋ค ๋งฅ๋ฝ์์ ๋น๊ตํ๋์ง ํ์
๐ฌ ๊ณตํต ๋ถ๋งยท์นญ์ฐฌ ํฌ์ธํธ ๋์ถ: ์ ๊ณ ์ ๋ฐ์ ๊ณ ๊ฐ ๋์ฆ ํ์
โก ์ฐจ๋ณํ ๊ธฐํ ๋ฐ๊ตด: ๊ฒฝ์์ฌ๊ฐ ํด๊ฒฐํ์ง ๋ชปํ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ฌธ์ ๋ฅผ ์ ์ ๊ฐ๋ฅ
๐ ํํ ๋ณํ ๋ชจ๋ํฐ๋ง: ์ด๋ฒคํธยท์ ์ ํยท์ด์ ๋ฐ์ ์ ๊ฐ์ฑ ๋ณํ ์ค์๊ฐ ํ์
์ฆ, โ๊ฒฝ์์ฌ VOC ๋น๊ต ๋์๋ณด๋โ๋ ๋ธ๋๋ ์ ๋ต์ ์กฐ๊ธฐ๊ฒฝ๋ณด ์์คํ ์ด๋ผ๊ณ ํ ์ ์์ต๋๋ค.
2๏ธโฃ ๋์๋ณด๋ ์ค๊ณ ์ ์ค๋น: ๋ฐ์ดํฐ ์์ง ๊ตฌ์กฐ
๐งฉ (1) VOC ์์ง ์ฑ๋ ์ค์
VOC๋ ๋จ์ผ ์ถ์ฒ์์ ์ป๋ ๊ฒ ์๋๋๋ค.
๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ ์ฑ๋์ ํตํฉํด์ผ ์์ฅ์ ์ง์ง ๋ชฉ์๋ฆฌ๊ฐ ๋ณด์
๋๋ค.
์ฑ๋ | ์ฃผ์ ํน์ง | ์ถ์ฒ ์์ง ๋ฐฉ์ |
|---|---|---|
๋ฆฌ๋ทฐ ํ๋ซํผ | ์ ํยท์๋น์ค ํผ๋๋ฐฑ์ด ๊ตฌ์ฒด์ | ํฌ๋กค๋งยทAPI ์ฐ๋ |
SNS (X, ์ธ์คํ, ๋ธ๋ฃจ์ค์นด์ด ๋ฑ) | ๋ธ๋๋ ์ธ์, ๊ฐ์ ์ธ๊ธ | ์์ ๋ฆฌ์ค๋ ๋๊ตฌ |
์ปค๋ฎค๋ํฐ (๋ค์ด๋ฒ ์นดํ, ๋์ฟ , ํด๋ฆฌ์ ๋ฑ) | ์ค์ฌ์ฉ์ ์ค์ฌ VOC | ํ ์คํธ ๋ง์ด๋ ๊ธฐ๋ฐ ๋ถ์ |
๊ณ ๊ฐ์ผํฐ / ์ฑ๋ด ๋ก๊ทธ | ์ค์ ๋ถ๋ง ๋ฐ VOC ๋ถ๋ฅ์ ์ ์ฉ | ๋ด๋ถ CRM ์ฐ๋ |
๐งฉ (2) ์์ง ๋์ ๋ธ๋๋ ์ค์
์์ฌ + ์ต์ 2๊ฐ ๊ฒฝ์์ฌ๋ฅผ ํจ๊ป ๋ชจ๋ํฐ๋งํด์ผ
ํธ๋ ๋ ๋๋น ๋ถ์์ด ๊ฐ๋ฅํฉ๋๋ค.
์: โ์ฐ๋ฆฌ ๋ธ๋๋ vs A์ฌ vs B์ฌโ
3๏ธโฃ ๊ฒฝ์์ฌ VOC ๋น๊ต ๋์๋ณด๋ ํต์ฌ ๊ตฌ์ฑ ์์
๐ (1) ๋ธ๋๋๋ณ VOC ํธ๋ ๋ ๋น๊ต
๋ชฉํ: ์ ์ฒด ์ธ๊ธ๋ ๋ฐ ๊ฐ์ ๋น์จ ๋ณํ๋ฅผ ์๊ฐ์ ์ผ๋ก ๋น๊ต
์๊ฐํ: ๋ผ์ธ์ฐจํธ or ์คํ ๋ฐ ์ฐจํธ
ํ์ฉ ์ธ์ฌ์ดํธ:
ํน์ ๊ธฐ๊ฐ ๊ฐ์ ๊ธ๋ณ ์ โ ์ด์ ์์ธ ์ถ์
์ด๋ฒคํธ ํจ๊ณผ(ํ๋ก๋ชจ์ , ์ ํ ์ถ์ ๋ฑ) ์ธก์
โค๏ธ (2) ๊ฐ์ฑ ๋ถ์(Sentiment Analysis) ๋น๊ต
๋ชฉํ: ๊ธ์ ยท๋ถ์ ๋ฆฌ๋ทฐ ๋น์จ๋ก ๋ธ๋๋ ์ด๋ฏธ์ง ํ์
์๊ฐํ: ๋๋์ฐจํธ, ํํธ๋งต
ํ์ฉ ์ธ์ฌ์ดํธ:
๊ธ์ ๋น์จ์ด ๋์ ๋ธ๋๋์ ๊ฐ์ ํค์๋ ํ์
๋ถ์ ๋น์จ์ด ๋์ ์์ญ์ ๊ฐ์ ๋๋ ๊ณต๊ฒฉ ํฌ์ธํธ๋ก ํ์ฉ
๐ฌ (3) ์ฃผ์ ํค์๋ ๋ฐ ์ด์ ํด๋ผ์ฐ๋
๋ชฉํ: ๊ณ ๊ฐ์ด ์ค์ ๋ก ์์ฃผ ์ธ๊ธํ๋ ํค์๋ ํ์
์๊ฐํ: ์๋ํด๋ผ์ฐ๋ or ๋ฒ๋ธ์ฐจํธ
ํ์ฉ ์ธ์ฌ์ดํธ:
๊ฒฝ์์ฌ์ ์์ฌ ๊ฐ ํต์ฌ ํค์๋ ์ฐจ์ด๋ก ๋ธ๋๋ ํฌ์ง์ ํ์ธ
์: ์์ฌ๋ โ๊ณ ๊ธ, ๋์์ธโ / ๊ฒฝ์์ฌ๋ โ๊ฐ์ฑ๋น, ๋ฐฐ์กโ
โ๏ธ (4) ๋ถ๋ง ์ ํ๋ณ ๋น๊ต (VOC ํ๊น ๊ธฐ๋ฐ)
๋ชฉํ: VOC๋ฅผ ์ ํํ(์ ํ, ๋ฐฐ์ก, ์๋น์ค, ๊ฐ๊ฒฉ ๋ฑ)ํ์ฌ ๋น๊ต
์๊ฐํ: ํํธ๋งต, ์ธ๊ทธ๋จผํธ ๋ฐ ์ฐจํธ
ํ์ฉ ์ธ์ฌ์ดํธ:
๊ฒฝ์์ฌ๋ณด๋ค ๋ถ๋ง์ด ์ ์ ์์ญ โ ๋ธ๋๋ ๊ฐ์
๋ถ๋ง์ด ๋ง์ ์์ญ โ ์ฆ์ ๊ฐ์ ์ฐ์ ์์
๐ (5) ๋ธ๋๋ ํํ ์ ์ (Reputation Index)
๋ชฉํ: ๊ฐ์ฑ ๋ถ์ + ํค์๋ ๊ธ์ ๋ + ์ธ๊ธ๋ ๋ฑ์ ์ข ํฉํด ์ ์ํ
์๊ฐํ: ๊ฒ์ด์ง ์ฐจํธ, ๋ญํน ๋ฆฌ์คํธ
ํ์ฉ ์ธ์ฌ์ดํธ:
๋ถ๊ธฐ๋ณ ํํ ์ถ์ด๋ก ๋ง์ผํ ํจ๊ณผ ์ธก์
์๊ธฐ ๋ฐ์ ์ ์ค์๊ฐ ๋ฆฌ์คํฌ ๊ฐ์ง
4๏ธโฃ ์ค๋ฌด ํ: ๋์๋ณด๋ ์ค๊ณ ์ ๊ผญ ํผํด์ผ ํ ์ค์
โ ๋ฐ์ดํฐ๋ง ๋ง๊ณ ๊ตฌ์กฐ ์๋ ์๊ฐํ
โ ์๊ฐํ์ ๋ชฉ์ ์ โ๋ณด๋ ๊ฒโ์ด ์๋๋ผ โ์ดํดํ๋ ๊ฒโ์
๋๋ค.
โ ๊ฐ์ฑ ๋ฐ์ดํฐ์ ๋งฅ๋ฝ ๋ฌด์
โ โ๋ถ์ โ์ด๋ผ๋ ๋จ์ด๋ง์ผ๋ก ํ๋จํ๋ฉด ์ ๋ฉ๋๋ค.
์: โ๋น์ธ์ง๋ง ์ ๋ง ์ข์์โ โ ๊ธ์ ๋ฆฌ๋ทฐ
โ ์๋ํ ์๋ ์์์
๊ฐฑ์
โ ๋์๋ณด๋๋ ์ค์๊ฐ ์
๋ฐ์ดํธ๊ฐ ํต์ฌ์
๋๋ค.
์๋ ์์ง ๋ฐฉ์์ ๋ถ์ ์๋์ ์ ํ๋๋ฅผ ๋จ์ด๋จ๋ฆฝ๋๋ค.
5๏ธโฃ ๋ฐ์ธ๋(Binder)๋ก VOC ๋น๊ต ๋์๋ณด๋ ๊ตฌ์ถํ๊ธฐ
๋ฐ์ธ๋๋ ์์
๋ฆฌ์ค๋๊ณผ VOC ๋ถ์์ ํตํฉํ SaaS ์๋ฃจ์
์ผ๋ก,
๊ฒฝ์์ฌ VOC ๋์๋ณด๋ ์ค๊ณ์ ์ต์ ํ๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
๐น SNSยท์ปค๋ฎค๋ํฐยท๋ฆฌ๋ทฐ VOC ์ค์๊ฐ ์์ง
๐น AI ๊ฐ์ฑ ๋ถ์ ๋ฐ ํค์๋ ์๋ ๋ถ๋ฅ
๐น ๋ธ๋๋๋ณ ๋น๊ต ๋์๋ณด๋ ์๋ ์์ฑ
๐น VOC ํ๊น
๊ตฌ์กฐ ๋ฐ ํธ๋ ๋ ๋ฆฌํฌํธ ์๋ํ
์์:
โ์์ฌ ๋๋น A์ฌ ๋ถ์ ๋น์จ 18% โ, ์ฃผ์ ๋ถ๋ง ํค์๋ โ๋ฐฐ์กยท๊ณ ๊ฐ์ผํฐโ ๊ธ์ฆโ
โ ๋ฐ๋ก ๋ฆฌ์คํฌ ๋์ ์ ๋ต์ผ๋ก ์ฐ๊ฒฐ
๐งญ ๊ฒฐ๋ก
๊ฒฝ์์ฌ VOC ๋น๊ต ๋์๋ณด๋๋
๋จ์ํ ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๋ณด์ฌ์ฃผ๋ ๋๊ตฌ๊ฐ ์๋๋ผ,
๋ธ๋๋ ์ ๋ต์ ์ค์๊ฐ์ผ๋ก ์กฐ์ ํ ์ ์๋ ์ธํ
๋ฆฌ์ ์ค ํ๋ธ์
๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ ์์๋ ์์ฅ์ ํ๋ฆ์ด ์์ต๋๋ค.
๊ทธ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ๊ฒฝ์์ฌ์ ํจ๊ป ๋น๊ตํ ๋,
๋น์ ์ ๋ธ๋๋๋ ํ๋ฐ ์์ ์์ง์ผ ์ ์์ต๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฐ์ฅ ์ฌ์ด ๋ฐฉ๋ฒ, ๋ฐ์ธ๋
ํ๋ฌ ๋์ ๋ชจ๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ๋ฌด๋ฃ๋ก ์ฌ์ฉํด ๋ณด์ธ์!
๋ฌด๋ฃ ์ฒดํํ๊ธฐ