고객 경험(Customer Experience, CX)은 이제 단순히 고객 만족을 넘어서 기업 경쟁력의 핵심 요소가 되었습니다. 하지만 막상 현업에서는 “CX를 어떻게 기획해야 할까?”라는 질문 앞에서 막막해지는 경우가 많습니다. 오늘은 실무자 입장에서 CX 기획을 어떻게 풀어나가야 하는지, 단계별로 가이드를 드리겠습니다.
1. CX 기획의 출발점은 ‘고객 이해’
CX의 첫 단계는 고객을 깊이 이해하는 것입니다.
VOC(Voice of Customer) 수집
페르소나 정의
고객 여정맵(Customer Journey Map) 작성
👉 사례: 한 글로벌 전자회사는 VOC 분석을 통해 설명서를 개편해 불편을 30% 줄였습니다.
2. 고객 접점별 ‘경험 시나리오’ 설계
CX 기획은 고객 접점마다 일관된 경험을 설계하는 작업입니다.
온라인 접점: 홈페이지, 앱, 채팅 상담
오프라인 접점: 매장, 고객센터, 배송기사
마케팅 접점: 광고, 이메일, 푸시 알림
👉 팁: 고객이 “불편”을 느끼는 순간을 찾아내는 것이 핵심입니다.
3. 내부 프로세스와 CX 연계
CX 기획은 내부 프로세스와 연결될 때 실행력이 생깁니다.
KPI에 고객 경험 지표 포함
부서 간 협업 체계 구축
직원 경험(EX) 관리
👉 사례: 스타벅스는 직원 만족도를 높여 CX 품질까지 끌어올렸습니다.
4. CX 성과 측정과 개선
CX는 지속적인 개선 사이클을 돌려야 효과가 있습니다.
정량 지표: NPS, CSAT, CES
정성 지표: 고객 피드백, 감성 분석
A/B 테스트로 효과 검증
5. CX 기획자가 가져야 할 마인드셋
고객 중심 사고
데이터 기반 의사결정
협업과 커뮤니케이션 능력
민첩성(Agility)
마무리
CX 기획은 브랜드 충성도와 매출 성장으로 이어지는 핵심 전략입니다. 실무자라면 고객 여정을 촘촘히 설계하고 작은 불편을 빠르게 개선하는 것부터 시작해보세요.
💡 핵심 요약:
고객 이해 → 2. 접점별 경험 설계 → 3. 내부 프로세스 연계 → 4. 성과 측정 → 5. 지속 개선
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