๐งฉ ํ๋์ฐจ์ด์ฆ ๋ณธ์ฌ๊ฐ VOC๋ก ์ ํฌ ํ์ง์ ๊ด๋ฆฌํ๋ ๋ฐฉ๋ฒ
โ ํ์ฅ ๋ฐ์ดํฐ ์์ด๋ ๋งค์ฅ์ ๋ฌธ์ ๋ฅผ ๋จผ์ ๋ฐ๊ฒฌํ๋ ์๋
1๏ธโฃ ๋ณธ์ฌ ์ ๊ฒ๋ณด๋ค ๋น ๋ฅธ โ๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌโ
ํ๋์ฐจ์ด์ฆ ๋ณธ์ฌ๋ ์ฃผ๊ธฐ์ ์ผ๋ก ๋งค์ฅ ์ ๊ฒ์ ํฉ๋๋ค.
์์, ์๋น์ค, ๋ง, ์๋, ์ฒญ๊ฒฐ ๋ฑโฆ
ํ์ง๋ง ํ์ค์ ์ผ๋ก ๋ชจ๋ ์ ํฌ๋ฅผ ๋งค์ผ ๋ฐฉ๋ฌธํ๊ธฐ๋ ์ด๋ ต์ต๋๋ค.
๊ทธ๋ฐ๋ฐ ๊ณ ๊ฐ์ ๋งค์ผ๋งค์ผ โํ์ฅ ์ ๊ฒโ์ ๋์ ํด์ค๋๋ค.
๋ฆฌ๋ทฐ, SNS ๊ฒ์๊ธ, ์ปค๋ฎค๋ํฐ ๋๊ธ์๋
โ์ปคํผ๊ฐ ๋ฏธ์ง๊ทผํด์โ, โ์ง์์ด ๋ถ์น์ ํ์ด์โ ๊ฐ์ ์ค์๊ฐ VOC(Voice of Customer) ๊ฐ ์์์ง๋๋ค.
์ด ๋ฐ์ดํฐ์ผ๋ง๋ก
๋ณธ์ฌ๊ฐ ๋์น๊ธฐ ์ฌ์ด ์ ํฌ๋ณ ํ์ง ๊ด๋ฆฌ์ ๋ฐ๋ก๋ฏธํฐ์
๋๋ค.
2๏ธโฃ ์ ํฌ VOC ๊ด๋ฆฌ๊ฐ ์ด๋ ค์ด ์ด์
๋ณธ์ฌ๋ค์ VOC์ ์ค์์ฑ์ ์์ง๋ง, ์ค์ ๋ก๋ ์ด๋ ๊ฒ ๋งํฉ๋๋ค.
โ๋ฆฌ๋ทฐ๊ฐ ๋๋ฌด ๋ง์์ ์ผ์ผ์ด ๋ณผ ์๊ฐ ์์ด์.โ
โSNS์ ์ฌ๋ผ์ค๋ ๊ธ์ ๋ชจ๋ํฐ๋ง์ด ์ด๋ ค์์.โ
โ๋ณธ์ฌ์ ๋ค์ด์ค๋ ๊ณ ๊ฐ ๋ฏผ์๋ง์ผ๋ก๋ ์ ์ฒด ๋ถ์๊ธฐ๋ฅผ ์ ์ ์์ด์.โ
์ฆ, ๋ฐ์ดํฐ๋ ํฉ์ด์ ธ ์๊ณ , ์ธ์ฌ์ดํธ๋ ์ฐ๊ฒฐ๋์ง ์๋ ๋ฌธ์ ๊ฐ ์์ต๋๋ค.
์ด ๋๋ฌธ์ VOC๋ฅผ ์ ๋ต์ ์ผ๋ก ํ์ฉํ์ง ๋ชปํ๊ณ ,
๊ฒฐ๊ตญ ์ฌํ๋์ํ ๊ด๋ฆฌ๋ก ํ๋ฅด๋ ๊ฒฝ์ฐ๊ฐ ๋ง์ต๋๋ค.
3๏ธโฃ VOC ๊ธฐ๋ฐ ์ ํฌ ํ์ง๊ด๋ฆฌ์ 3๋จ๊ณ
๐ 1๋จ๊ณ. ๋ฐ์ดํฐ ์์ง ์๋ํ
๋จผ์ ๊ฐ ๋งค์ฅ์ VOC๋ฅผ ์๋ ์์งํด์ผ ํฉ๋๋ค.
๋ค์ด๋ฒ ์ง๋ ๋ฆฌ๋ทฐ, ๊ตฌ๊ธ ๋ฆฌ๋ทฐ, ์ธ์คํ๊ทธ๋จ, ์นดํ, ๋ธ๋ก๊ทธ ๋ฑ์์
์ ํฌ๋ช
, ์์น, ๋ธ๋๋๋ช
๊ธฐ์ค์ผ๋ก ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๋ชจ์๋๋ค.
๐ ์์:
โํ๋์ ์ง์ ์น์ ํด์โ โ ๊ธ์ ์๋น์ค VOC
โ๊ฐ๋จ์ ์ปคํผ ๋ง์ด ๋งค๋ฒ ๋ฌ๋ผ์โ โ ํ์ง ๋ถ์์ VOC
โ๋ช ๋์ ๋งค์ฅ ๋๋ฌด ๋์์โ โ ํ๊ฒฝ/์์ค VOC
๐ 2๋จ๊ณ. AI ๊ธฐ๋ฐ ๋ถ๋ฅ & ์ ํฌ๋ณ VOC ์ค์ฝ์ด๋ง
AI ํ
์คํธ ๋ถ์์ ํ์ฉํด
VOC๋ฅผ ์นดํ
๊ณ ๋ฆฌ(๋ง, ์๋น์ค, ์์, ๊ฐ๊ฒฉ, ๋ถ์๊ธฐ ๋ฑ) ๋ก ์๋ ๋ถ๋ฅํฉ๋๋ค.
์ดํ ์ ํฌ๋ณ๋ก ๊ธ์ /๋ถ์ ๋น์จ์ ์ ์ํํ๋ฉด,
์ง๊ด์ ์ธ โVOC ํ์ง ์ง์(VOC Quality Index)โ ๋ฅผ ๋ง๋ค ์ ์์ต๋๋ค.
์ ํฌ๋ช | ๊ธ์ ๋ฆฌ๋ทฐ ๋น์จ | ์ฃผ์ ์ด์ ํค์๋ | VOC ์ ์ |
|---|---|---|---|
๊ฐ๋จ์ | 84% | ์น์ , ๋ง, ์ฒญ๊ฒฐ | 4.6 / 5 |
ํ๋์ | 78% | ๋๊ธฐ, ํฌ์ฅ ์ค๋ฅ | 4.2 / 5 |
๋ช ๋์ | 62% | ๋ถ์น์ , ์จ๋, ์์ | 3.5 / 5 |
์ด ๋ฐ์ดํฐ๋ ๋ณธ์ฌ ํ์งํ์ด ์ ๊ฒ ์ฐ์ ์์๋ฅผ ์ ํ๋ ํต์ฌ ๊ธฐ์ค์ด ๋ฉ๋๋ค.
๐ 3๋จ๊ณ. ํธ๋ ๋ ๋ฆฌํฌํธ & ํ์ฅ ํผ๋๋ฐฑ
VOC ํธ๋ ๋๋ฅผ ์๋ณ, ๋ถ๊ธฐ๋ณ๋ก ๋ถ์ํ๋ฉด
์๊ฐ์ ๋ฐ๋ฅธ ์ ํฌ๋ณ ๊ฐ์ ํ๋ฆ์ ํ์ธํ ์ ์์ต๋๋ค.
์:
โ์ฌ๋ฆ์ฒ ์์ด์ค ์๋ฃ ์จ๋ ๋ถ๋ง ์ฆ๊ฐ โ ๋ ์ํผ ๋งค๋ด์ผ ์์ โ
โํฌ์ฅ ๊ด๋ จ ๋ถ๋ง ๊ฐ์ โ ๊ต์ก ํจ๊ณผ ํ์ธ ๊ฐ๋ฅโ
โ์ฒญ๊ฒฐ ๋ถ๋ง ํน์ ์ง์ญ ์ง์ค โ ์ ๊ฒ ๋์ ๋ฆฌ์คํธ ์๋ ์์ฑโ
4๏ธโฃ ๋ฐ์ธ๋์ VOC ๊ด๋ฆฌ ์๋ฃจ์
๋ฐ์ธ๋๋ ์ด๋ฌํ ๊ณผ์ ์ SaaS๋ก ์๋ํํฉ๋๋ค.
๋ณธ์ฌ ํ์ง๊ด๋ฆฌํ์ ๋งค์ผ ์์
๋ก ๋ฆฌ๋ทฐ๋ฅผ ๋ชจ์ผ์ง ์์๋ ๋ฉ๋๋ค.
๋ฐ์ธ๋์์๋
๋ชจ๋ ์ ํฌ์ ๋ฆฌ๋ทฐ๋ฅผ ์๋ ์์งํ๊ณ ,
AI๊ฐ ๊ธ์ /๋ถ์ ๊ฐ์ฑ์ ๋ถ๋ฅํ๋ฉฐ,
์ ํฌ๋ณ VOC ๋ฆฌํฌํธ๋ฅผ ์๊ฐํ๋ ๋์๋ณด๋๋ก ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
๋ํ ๊ฒฝ์ ๋ธ๋๋์์ ๋น๊ต๋ ๊ฐ๋ฅํฉ๋๋ค.
์๋ฅผ ๋ค์ด,
โ์ฐ๋ฆฌ ๋ธ๋๋๋ โ์น์ โ ์ธ๊ธ ๋น์จ์ด 30%์ธ๋ฐ, ๊ฒฝ์์ฌ๋ 48%โ
์ฒ๋ผ ๊ฒฝ์์ฌ ๋๋น ํ์ง ์ธ์์ ๊ฒฉ์ฐจ๋ฅผ ๋ฐ๋ก ๋ณผ ์ ์์ต๋๋ค.
5๏ธโฃ VOC ๊ด๋ฆฌ์ ๋ณธ์ง: โ๋น ๋ฅธ ํผ๋๋ฐฑ ๋ฃจํโ
VOC ๊ด๋ฆฌ์ ๋ชฉ์ ์ ๋จ์ํ ๋ถ๋ง์ ์์งํ๋ ๊ฒ ์๋๋๋ค.
ํต์ฌ์ VOC โ ๊ฐ์ โ ์ฌ์ธก์ โ ์ธ์ฌ์ดํธ ํผ๋๋ฐฑ ๋ฃจํ๋ฅผ ๋ง๋๋ ๊ฒ์
๋๋ค.
์ด ๋ฃจํ๊ฐ ์ ์๋ํ ์๋ก,
์ ํฌ๋ณ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ด ํ์คํ๋๊ณ ,
๋ธ๋๋ ์ ์ฒด์ ํ๊ท ํ์ง์ด ์์นํฉ๋๋ค.
โ ๋ง๋ฌด๋ฆฌ
์ด์ ๋ณธ์ฌ๋ โ๊ฐโ์ด ์๋ โ๋ฐ์ดํฐโ๋ก ๋งค์ฅ์ ๊ด๋ฆฌํด์ผ ํฉ๋๋ค.
ํ์ฅ์ ์ผ์ผ์ด ๊ฐ์ง ์์๋, ๊ณ ๊ฐ์ด ๋์ ๋ณด๊ณ ์์ต๋๋ค.
VOC๋ฅผ ์ ๋๋ก ์์งํ๊ณ ๋ถ์ํ๋ฉด
๊ฐ์ฅ ํ์คํ ํ์ง ๊ด๋ฆฌ ์์คํ
์ด ์์ฑ๋ฉ๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฐ์ฅ ์ฌ์ด ๋ฐฉ๋ฒ, ๋ฐ์ธ๋
ํ๋ฌ ๋์ ๋ชจ๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ๋ฌด๋ฃ๋ก ์ฌ์ฉํด ๋ณด์ธ์!
๋ฌด๋ฃ ์ฒดํํ๊ธฐ