๐ก VOC๋ก ์ ์ ํ ๊ธฐํ ์์ญ์ ๋ฐ๊ฒฌํ ์ฌ๋ก ๋ถ์
โ๊ณ ๊ฐ ๋ถ๋ง ์์์ ํํธ ์ ํ์ด ํ์ด๋๋คโ
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ(VOC, Voice of Customer)๋ ๋จ์ํ ํผ๋๋ฐฑ์ ๋์ด
์ ํ ํ์ ์ ์ถ๋ฐ์ ์ด ๋ฉ๋๋ค.
ํนํ ์์ฅ์ด ํฌํ๋ ์๋์ผ์๋ก,
VOC๋ฅผ ํตํด ๊ณ ๊ฐ์ โ์จ์ ๋์ฆ(Needs)โ๋ฅผ ์ฝ์ด๋ด๋ ๊ธฐ์
์ด
์๋ก์ด ์์ฅ์ ๋ฌธ์ ์ด๊ณ ์์ต๋๋ค.
์ด๋ฒ ๊ธ์์๋ ์ค์ ๊ธฐ์
๋ค์ด VOC ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๋ถ์ํด ์ ์ ํ ๊ธฐํ๋ฅผ ๋ฐ๊ฒฌํ ์ฌ๋ก๋ฅผ ์ค์ฌ์ผ๋ก
์ด๋ป๊ฒ VOC๊ฐ ์ ํ ๊ธฐํ์ ๋์นจ๋ฐ ์ญํ ์ ํ๋์ง ์ดํด๋ณด๊ฒ ์ต๋๋ค.
1๏ธโฃ VOC๋ โ๋ฌธ์ ๋ฐ์ดํฐโ๊ฐ ์๋ โ์์ด๋์ด ๋ฐ์ดํฐโ๋ค
๋ง์ ๊ธฐ์
์ด VOC๋ฅผ ๋ถ๋ง ๊ด๋ฆฌ์ฉ ๋ฐ์ดํฐ๋ก๋ง ์๊ฐํ์ง๋ง,
VOC์ ๋ณธ์ง์ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ฐ๋๊ณผ ๋ฏธ์ถฉ์กฑ ์๊ตฌ(Unmet Needs) ๋ฅผ ๋ด์ ์์ํ ๋ฐ์ดํฐ์
๋๋ค.
์๋ฅผ ๋ค์ด,
โ์ ํ์ ์ข์๋ฐ ์ฌ์ด์ฆ๊ฐ ์์ฌ์์.โ
โ๊ธฐ๋ฅ์ด ๋๋ฌด ๋ณต์กํด์. ๊ฐ๋จํ ๋ฒ์ ์๋์?โ
โํฅ์ด ์งํด์ ์์ด๋ ๋ชป ์จ์.โ
์ด๋ฐ VOC ๋ฌธ์ฅ์ ๋จ์ ๋ถ๋ง์ด ์๋๋ผ
์ ์ ํ ์ฝ์
ํธ์ ๋จ์์
๋๋ค.
์ฆ, VOC๋ ๋ฌธ์ ๋ฅผ ๋ณด์ฌ์ฃผ๋ ๋ฐ์ดํฐ๊ฐ ์๋๋ผ
์์ฅ ๋ณํ์ ๋ฐฉํฅ์ฑ์ ๋ณด์ฌ์ฃผ๋ ์ง๋๋ผ๊ณ ํ ์ ์์ต๋๋ค.
2๏ธโฃ VOC ๊ธฐ๋ฐ ์ ์ ํ ๊ธฐํ์ 3๋จ๊ณ ํ๋ก์ธ์ค
๐ โ ๋ฐ์ดํฐ ์์ง
๋ฆฌ๋ทฐ, ๊ณ ๊ฐ์ผํฐ, SNS, ์ปค๋ฎค๋ํฐ, ์ฑ์คํ ์ด ๋๊ธ ๋ฑ ๋ค์ํ ์ฑ๋์์ VOC ์์ง
โ ๊ฒฝ์์ฌ ๋ฆฌ๋ทฐ๊น์ง ํจ๊ป ์์งํด์ผ ์์ฅ์ ์ ์ฒด ๋งฅ๋ฝ ํ์
๊ฐ๋ฅ
๐ โก ๊ฐ์ฑ ๋ฐ ํค์๋ ๋ถ์
์์ฃผ ์ธ๊ธ๋๋ ๋ถ์ ํค์๋๋ฅผ ์ค์ฌ์ผ๋ก ๋ฌธ์ ํฌ์ธํธ ๋์ถ
โ โ๋ถํธโ, โ์๋คโ, โ์์ฝ๋คโ, โ๋ณต์กํ๋คโ ๋ฑ์ ๋จ์ด ์ฃผ๋ชฉ
โ ํ
์คํธ ๋ง์ด๋, ์๋ํด๋ผ์ฐ๋, ๊ฐ์ฑ ๋ถ์ ๋ฑ ํ์ฉ
๐ โข ์ธ์ฌ์ดํธ ๋์ถ ๋ฐ ์ ํ ๊ธฐํ ์ฐ๊ฒฐ
๋ถ๋ง์ด ๋์ง๋ง ํด๊ฒฐ๋ ์ ํ์ด ์๋ ์์ญ โ ์ ์ ํ ๊ธฐํ ์์ญ
๊ฒฝ์์ฌ ๋๋น โ๋ถ์ ์ธ๊ธ ๋น์จโ์ด ๋์ ํค์๋ โ ์ฐจ๋ณํ ํฌ์ธํธ
3๏ธโฃ ์ค์ ์ฌ๋ก ๋ถ์
๐ก ์ฌ๋ก โ ํ์ฅํ ๋ธ๋๋ A์ฌ โ โ๊ฑด์กฐํจโ VOC๋ก ํ์ํ ์๋ถ ๋ผ์ธ
A์ฌ๋ ์คํจ์ผ์ด ์ ํ VOC๋ฅผ ๋ถ์ํ๋ ์ค
โ๋ณด์ต๊ฐ์ ์ข์๋ฐ ๋๋ฌด ๋์ ์ฌ์โ
โํก์๊ฐ ๋๋ ค์โ
โ์ฐ๋ปํ ์๋ถ๊ฐ์ด ์์ฌ์์โ
๋ผ๋ ํผ๋๋ฐฑ์ด ๋ค์ ๋ฐ๊ฒฌ๋์์ต๋๋ค.
์ด VOC ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก โ๋์ ์ ์๋ ์๋ถ ๋ผ์ธโ์ ์ ์ ํ ์ฝ์
ํธ๋ก ๊ธฐํ.
๋ฐ์นญ 6๊ฐ์ ๋ง์ ์ ์ฒด ๋งค์ถ์ 35%๋ฅผ ์ฐจ์งํ๋ฉฐ
๊ธฐ์กด ์ ํ๊ตฐ๋ณด๋ค ๊ณ ๊ฐ ์ฌ๊ตฌ๋งค์จ์ด 2๋ฐฐ ์ด์ ์์นํ์ต๋๋ค.
๐ก ์ฌ๋ก โก ์ ์์ ํ ๋ธ๋๋ B์ฌ โ โ์์โ VOC๋ก ๋ฐ๊ฒฌํ ์กฐ์ฉํ ๊ธฐํ
์ฒญ์๊ธฐ ๋ธ๋๋ B์ฌ๋ ๊ฒฝ์์ฌ ๋ฆฌ๋ทฐ ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ํจ๊ป ๋ถ์ํ๋ ์ค
โ์์์ด ๋๋ฌด ์ปค์โ
โ๋ฐค์๋ ์ธ ์๊ฐ ์์ด์โ
๋ผ๋ VOC๊ฐ ๊พธ์คํ ๋ฐ๊ฒฌ๋์ต๋๋ค.
์ด์ ๋ฐ๋ผ โ์ ์์ ๋ฌด์ ์ฒญ์๊ธฐโ๋ฅผ ์ ์ ํ ์ฝ์
ํธ๋ก ์ค์ ํ๊ณ ,
ํ
์คํธ ๋ง์ผํ
๊ฒฐ๊ณผ SNS ์๋ฐ์ ์ธ๊ธ๋์ด 5๋ฐฐ ์ฆ๊ฐ,
โ์์โ ๊ด๋ จ ๋ถ์ VOC ๋น์จ์ด ์ ๋ฐ ์ดํ๋ก ์ค์ด๋ค์์ต๋๋ค.
๐ก ์ฌ๋ก โข SaaS ์คํํธ์ C์ฌ โ โ๋ฆฌํฌํธ๊ฐ ๋ณต์กํ๋คโ VOC๋ก ํ์ํ ์์ฝ ๊ธฐ๋ฅ
CX ๊ด๋ฆฌ SaaS ์๋ฃจ์
์ ์ด์ํ๋ C์ฌ๋
๊ณ ๊ฐ ํผ๋๋ฐฑ ์ค โ๋ฆฌํฌํธ๊ฐ ๋๋ฌด ๊ธธ๊ณ ๋ณด๊ธฐ ์ด๋ ต๋คโ๋ VOC๊ฐ ๋ฐ๋ณต์ ์ผ๋ก ๋ฑ์ฅํ๋ ๊ฒ์ ๋ฐ๊ฒฌํ์ต๋๋ค.
์ด๋ฅผ ํด๊ฒฐํ๊ธฐ ์ํด AI ์์ฝ ๋ฆฌํฌํธ ๊ธฐ๋ฅ์ ์ถ๊ฐํ๋๋
์ด์ฉ์ ๋ง์กฑ๋ 22% ์์น
์ ๋ฃ ์ ํ์จ 1.8๋ฐฐ ์ฆ๊ฐ
๊ณ ๊ฐ ์ ์ง์จ 30% ํฅ์
VOC์์ ์ถ๋ฐํ ๊ฐ์ ์ด ๋น์ฆ๋์ค ์ฑ๊ณผ๋ก ์ง๊ฒฐ๋ ๋ํ์ ์ธ ์ฌ๋ก์ ๋๋ค.
4๏ธโฃ VOC ๊ธฐ๋ฐ ์ ์ ํ ๊ธฐํ, ์ด๋ ๊ฒ ํด์ผ ์ฑ๊ณตํ๋ค
โ
1. ๋ถ์ ํค์๋์ ์ง์คํ๋ผ
๋ถ๋ง์ ๊ธฐํ์ ์ ํธ์
๋๋ค.
ํนํ โ์ข์ง๋ง ~ํ๋คโ ๊ตฌ์กฐ์ ๋ฆฌ๋ทฐ๊ฐ ๊ฐ์ฅ ๊ฐ์น ์๋ ์ธ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ๋ด๊ณ ์์ต๋๋ค.
โ
2. ๊ฒฝ์์ฌ VOC์ ๋น๊ตํ๋ผ
์์ฌ๋ง์ ๋ถ๋ง์ธ์ง, ์
๊ณ ์ ์ฒด์ ๋ฏธํด๊ฒฐ ๋์ฆ์ธ์ง ๊ตฌ๋ถํด์ผ ํฉ๋๋ค.
โ
3. ๋ฐ์ดํฐ์ ์ง๊ด์ ๊ท ํ์ ์ก์๋ผ
VOC ๋ถ์์ ์ถ๋ฐ์ ์ผ ๋ฟ, ์ค์ ์์ฅ ๊ฒ์ฆ์ ๋น ๋ฅธ ์คํ(ํ
์คํธ)์ผ๋ก ์ฐ๊ฒฐํด์ผ ํฉ๋๋ค.
5๏ธโฃ ๋ฐ์ธ๋(Binder)๋ก VOC ์ธ์ฌ์ดํธ ์๋ ํ์
VOC ๋ถ์์ ์์์
์ผ๋ก ํ๊ธฐ์ ์๊ฐ์ด ๋๋ฌด ์ค๋ ๊ฑธ๋ฆฝ๋๋ค.
๊ทธ๋์ ๋ฐ์ธ๋(Binder) ๊ฐ์ ์์
๋ฆฌ์ค๋ ๊ธฐ๋ฐ VOC ๋ถ์ ์๋ฃจ์
์ ํ์ฉํ๋ฉด ํจ์ฌ ํจ์จ์ ์
๋๋ค.
SNSยท์ปค๋ฎค๋ํฐยท๋ฆฌ๋ทฐ ๋ฑ์์ VOC ์๋ ์์ง
AI ๊ฐ์ฑ ๋ถ์์ผ๋ก ๊ธยท๋ถ์ ๋ฌธ๋งฅ ์๋ ๋ถ๋ฅ
ํค์๋ ๋น๋ ๋ถ์์ผ๋ก ์ ์ ํ ๊ธฐํ ์์ญ ์๋ ํ์ง
๊ฒฝ์์ฌ ๋ฐ์ดํฐ์ ๋น๊ตํ์ฌ ๊ณต๋ฐฑ ์ธ์ฌ์ดํธ ์๊ฐํ
์คํํธ์
์ด๋ ๋ธ๋๋ ๊ธฐํํ์ ๋ฐ์ธ๋๋ฅผ ํตํด
โ๋ค์ ํํธ ์์ดํ
์ด ๋ ๋งํ ์ ํธโ๋ฅผ ๋น ๋ฅด๊ฒ ํฌ์ฐฉํ ์ ์์ต๋๋ค.
๐งญ ๊ฒฐ๋ก
VOC๋ ๋จ์ํ ๋ถ๋ง ๋ฐ์ดํฐ๊ฐ ์๋๋ผ,
โ์์ฅ ๊ณต๋ฐฑโ์ ์๋ ค์ฃผ๋ ๊ณ ๊ฐ์ ์ ํธ์
๋๋ค.
VOC๋ฅผ ์ฒด๊ณ์ ์ผ๋ก ์์งยท๋ถ์ํ๋ค๋ฉด,
๊ณ ๊ฐ์ด ์ํ๋ ์ ์ ํ์ ์ด๋ฏธ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ง ์์ ์กด์ฌํ๊ณ ์์ต๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฐ์ฅ ์ฌ์ด ๋ฐฉ๋ฒ, ๋ฐ์ธ๋
ํ๋ฌ ๋์ ๋ชจ๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ๋ฌด๋ฃ๋ก ์ฌ์ฉํด ๋ณด์ธ์!
๋ฌด๋ฃ ์ฒดํํ๊ธฐ