๐ฌ VOC ๊ธฐ๋ฐ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋ ํฅ์ ์ ๋ต
1๏ธโฃ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋์ ์ถ๋ฐ์ ์ โ๋ฐ์ดํฐโ๋ณด๋ค โ์ด์ โ
๋ง์ ๊ธฐ์
์ด ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ๋์ด๊ธฐ ์ํด ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ, NPS(Net Promoter Score), ๋ฆฌ๋ทฐ ๋ถ์ ๋ฑ์ ์งํํ์ง๋ง, ์ง์ง ํต์ฌ์ โ๋ฐ์ดํฐ์ ์ด์ โ๋ฅผ ํ์
ํ๋ ๊ฒ์
๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ด ์ ๋ถ๋ง์ ๊ฐ์ก๋์ง, ๋ฌด์์ด ๊ฐ๋ ํฌ์ธํธ์๋์ง๋ฅผ ์ดํดํด์ผ ์ค์ง์ ์ธ ๊ฐ์ ์ด ๊ฐ๋ฅํฉ๋๋ค.
VOC(Voice of Customer)๋ ๋จ์ํ ์๊ฒฌ ์์ง์ด ์๋๋ผ ๊ณ ๊ฐ์ ๊ฒฝํ ์ฌ์ ์ ์ฒด์์ ๊ฐ์ ๊ณผ ๋์ฆ๋ฅผ ๋๋ฌ๋ด๋ ์์ํ ์ธ์ฌ์ดํธ์ ์์ฒ์ ๋๋ค.
2๏ธโฃ VOC ๋ถ์์ผ๋ก ๋ง์กฑ๋ ํฅ์ ์ ๋ต์ ์๋ฆฝํ๋ 3๋จ๊ณ
๐ โ VOC ์์ง ์ฑ๋ ํตํฉ
์ ํ, ์ด๋ฉ์ผ, SNS, ์ฑ๋ด, ๋ฆฌ๋ทฐ ๋ฑ ๋ค์ํ ์ฑ๋์์ ์์ง๋ VOC๋ ๋๋ถ๋ถ ์ฌ์ผ๋ก(Silo) ํํ๋ก ํฉ์ด์ ธ ์์ต๋๋ค.
์ด ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ํ๋์ ํ๋ซํผ์ผ๋ก ํตํฉํด ๊ด๋ฆฌํด์ผ ํฉ๋๋ค.
ํต์ฌ ํฌ์ธํธ:
์์ง ์ฑ๋๋ณ ํน์ง ํ์ (๊ธด๊ธ๋, ๊ฐ์ ๊ฐ๋ ๋ฑ)
ํ ์คํธ ๋ง์ด๋์ ํตํ ์๋ ๋ถ๋ฅ
์ค์๊ฐ ๋์๋ณด๋๋ก VOC ์ ํ ํ์
๋ฐ์ธ๋๋ก ํฉ์ด์ ธ์๋ ๊ณ ๊ฐ์ ์๋ฆฌ๋ฅผ ํ๊ณณ์์ ํ์ธํ ์ ์์ต๋๋ค.
๐ โก ๋ถ๋ง โ ์ธ์ฌ์ดํธ๋ก ์ ํ
VOC ์ค ๋ถ๋ง์ โ์๊ธฐโ๊ฐ ์๋๋ผ โ๊ธฐํโ์
๋๋ค.
์๋ฅผ ๋ค์ด, ๊ณ ๊ฐ์ด ๋ฐฐ์ก ์ง์ฐ์ ๋ํด ๋ฐ๋ณต์ ์ผ๋ก ๋ถ๋ง์ ์ ๊ธฐํ๋ค๋ฉด, ์ด๋ ๋จ์ํ ์ด์ ์ด์๊ฐ ์๋ ํ๋ก์ธ์ค ์ค๊ณ์ ๋ฌธ์ ์ผ ์ ์์ต๋๋ค.
์ ๋ต์ ์ ๊ทผ๋ฒ:
๋น๋ ๋ถ์ + ๊ฐ์ฑ ๋ถ์์ผ๋ก โํต์ฌ ๋ฌธ์ ์ โ ๋์ถ
๋ถ๋ง์ ์์ธ์ ๊ณ ๊ฐ ์ฌ์ ๋จ๊ณ๋ณ๋ก ๋งคํ
๊ฐ์ ํ ์ฌํผ๋๋ฐฑ์ ํตํด VOC ํด๋ก์ฆ ๋ฃจํ(Closed Loop) ์์ฑ
๐ โข VOC๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก ๊ณ ๊ฐ ์ธ๊ทธ๋จผํธ๋ณ ๋ง์ถค ์ ๋ต ์ค๊ณ
๋ชจ๋ ๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ๋์ผํ ๋์์ ๋นํจ์จ์ ์
๋๋ค.
VOC ๋ถ์์ ํตํด ๊ณ ๊ฐ ์ ํ๋ณ๋ก ๊ธฐ๋์น๊ฐ ์ด๋ป๊ฒ ๋ค๋ฅธ์ง๋ฅผ ์ดํดํ๋ฉด,
๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ์ธ๋ฐํ๊ฒ ๋์ด์ฌ๋ฆด ์ ์์ต๋๋ค.
์์:
๊ณ ๊ฐ ์ ํ | ์ฃผ์ VOC ํค์๋ | ๋ง์ถค ์ ๋ต |
---|---|---|
์ ๊ท ๊ณ ๊ฐ | โ์ ์ฐจ๊ฐ ๋ณต์กํด์โ | ๊ฐ์ ํ๋ก์ธ์ค ๋จ์ํ |
์ถฉ์ฑ ๊ณ ๊ฐ | โ์ด๋ฒคํธ ์์์ด ๋ฆ์ด์โ | ์ ์ฉ ์๋ฆผ ์๋น์ค ์ด์ |
์ดํ ์ํ ๊ณ ๊ฐ | โ์๋๊ฐ ๋๋ ค์โ | ์ค์๊ฐ ์๋ด ๊ฐํ, ์ฑ๋ด ์๋ํ |
3๏ธโฃ VOC ๊ธฐ๋ฐ ์กฐ์ง ๋ฌธํ๋ก์ ์ ํ
VOC ๋ฐ์ดํฐ๊ฐ ์กฐ์ง ๋ด ๋ชจ๋ ๋ถ์์ ์์ฌ๊ฒฐ์ ์ ๋ฐ์๋ ๋, ์ง์ ํ โ๊ณ ๊ฐ ์ค์ฌ ๊ฒฝ์โ์ด ์คํ๋ฉ๋๋ค.
CSํ์ ๋จ์ ๋์์ด ์๋ VOC ํ์ง ๋ถ์ ์ค์ฌ์ผ๋ก ์ ํ
๋ง์ผํ ํ์ ์บ ํ์ธ ๊ธฐํ ์ ๊ณ ๊ฐ ๊ฐ์ ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๋ฐ์
์ ํํ์ VOC ํผ๋๋ฐฑ ๋ฃจํ๋ฅผ ํตํด ๊ธฐ๋ฅ ๊ฐ์ ์ฃผ๊ธฐ๋ฅผ ๋จ์ถ
โจ ๋ง๋ฌด๋ฆฌ: โ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ์ ๊ฒฐ๊ณผ๊ฐ ์๋๋ผ ๊ณผ์ ์ ๋๋ค.โ
VOC๋ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ๋จ์ํ ์ธก์ ํ๋ ์๋จ์ด ์๋๋ผ,
๊ณ ๊ฐ์ด ๋ธ๋๋์ ๋งบ๋ ๊ด๊ณ์ ๊ฑด๊ฐ๋๋ฅผ ์ง์์ ์ผ๋ก ์ง๋จํ๊ณ ๊ฐ์ ํ๋ ๊ณผ์ ์
๋๋ค.
์ง์์ ์ธ VOC ๋ถ์์ ๊ฒฐ๊ตญ ๊ณ ๊ฐ ์ ๋ขฐ์ ์ถฉ์ฑ๋๋ก ์ด์ด์ง๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฐ์ฅ ์ฌ์ด ๋ฐฉ๋ฒ, ๋ฐ์ธ๋
ํ๋ฌ ๋์ ๋ชจ๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ๋ฌด๋ฃ๋ก ์ฌ์ฉํด ๋ณด์ธ์!
๋ฌด๋ฃ ์ฒดํํ๊ธฐ