๐ VOC ์ธ์ฌ์ดํธ๋ฅผ ํ์ฉํ ๋ง์ผํ ๋ฉ์์ง ๊ฐ์
1๏ธโฃ ๊ณ ๊ฐ์ ์ธ์ด๋ฅผ ๋ธ๋๋์ ์ธ์ด๋ก ๋ฐ๊พธ๋ ์ผ
๋ง์ผํ
๋ฉ์์ง๋ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ง์์ ์์ง์ด๋ ์ธ์ด์
๋๋ค.
ํ์ง๋ง ๋ง์ ๋ธ๋๋๊ฐ ์ฌ์ ํ โํ์ฌ ์ค์ฌ์ ๋ฉ์์งโ๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๊ณ ์์ฃ .
VOC(Voice of Customer, ๊ณ ๊ฐ์ ์๋ฆฌ)๋ ์ด๋ฐ ๊ฐ๊ทน์ ์ค์ด๋ ๊ฐ์ฅ ๊ฐ๋ ฅํ ๋ฐ์ดํฐ์
๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ด ๋จ๊ธด ๋ฆฌ๋ทฐ, ์ค๋ฌธ, SNS ๋๊ธ ์์๋
๋ธ๋๋๊ฐ โ์ด๋ป๊ฒ ๋งํด์ผ ํ๋์งโ์ ๋ํ ํํธ๊ฐ ์ด๋ฏธ ๋ค์ด ์์ต๋๋ค.
์๋ฅผ ๋ค์ด,
โ๊ฑด๊ฐํ ๋ง์ด๋ผ ์ข์์ด์โ
โ๋ฌ์ง ์์์ ์์ด๋ ๋จน๊ธฐ ์ข์์โ
์ด๋ฐ ๋ฌธ์ฅ์ ๋จ์ํ ํผ๋๋ฐฑ์ด ์๋๋ผ
โ๊ฑด๊ฐํจ + ๊ฐ์กฑ ์ค์ฌโ์ด๋ผ๋ ํต์ฌ ๊ฐ์ฑ ํค์๋๋ฅผ ์๋ ค์ฃผ๋ VOC ๋ฐ์ดํฐ์
๋๋ค.
2๏ธโฃ VOC ๋ถ์์ผ๋ก ๋ฉ์์ง๋ฅผ ๊ฐ์ ํ๋ 3๋จ๊ณ ํ๋ก์ธ์ค
โ โ VOC ๋ฐ์ดํฐ ์์ง
๋จผ์ VOC ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๋ค์ํ ์ฑ๋์์ ์์งํฉ๋๋ค.
๋ฆฌ๋ทฐ(๋ฐฐ๋ฌ์ฑ, ๋ค์ด๋ฒ ํ๋ ์ด์ค, ์์ฌ๋ชฐ)
SNS(์ธ์คํ๊ทธ๋จ, ํธ์ํฐ, ๋ธ๋ก๊ทธ ๋๊ธ)
๊ณ ๊ฐ์ผํฐ/์ฑ๋ด ๋ํ
์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ / NPS ํผ๋๋ฐฑ
์ด ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ํ๊ณณ์ ๋ชจ์์ผ ์ธ์ด ํจํด์ ๋ถ์ํ ์ ์์ต๋๋ค.
์: โ๋ฌ๋คโ โ์งํ๋คโ โ๊ฐ์ฑ๋นโ โ์น์ ํ๋คโ ๋ฑ์ ๋น๋ ํค์๋ ํ์ธ
โ โก ๊ฐ์ฑยท์๋ ๋ถ์
AI ๊ฐ์ฑ ๋ถ์(Sentiment Analysis) ๋๊ตฌ๋ฅผ ํ์ฉํด
๊ธ์ , ๋ถ์ , ์ค๋ฆฝ ๊ฐ์ ์ ๊ตฌ๋ถํ๊ณ , ๊ฐ์ ๊ณผ ํจ๊ป ์ฌ์ฉ๋ ๋จ์ด๋ฅผ ๋งค์นญํฉ๋๋ค.
์๋ฅผ ๋ค์ด,
๊ธ์ ์ด: โ๊น๋ํ๋คโ, โ๋ ๋ ํ๋คโ, โ๊ฐ๋ฒผ์์ ์ข๋คโ
๋ถ์ ์ด: โ์ง๋คโ, โ๋ถ์น์ โ, โ๊ธฐ๋ฆ์ง๋คโ
์ด ๊ณผ์ ์ ํตํด ๊ณ ๊ฐ์ด ์ด๋ค ํํ์ ์ข์ํ๊ณ ์ซ์ดํ๋์ง ๋ช ํํ ํ์ ํ ์ ์์ต๋๋ค.
โ โข ๋ฉ์์ง ๋ฆฌ๋ผ์ดํ (Rewrite)
VOC ๋ถ์ ๊ฒฐ๊ณผ๋ฅผ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก ๋ง์ผํ
๋ฌธ๊ตฌ๋ฅผ ๊ณ ๊ฐ ์ธ์ด๋ก ๋ค์ ์ฐ๊ธฐ ํฉ๋๋ค.
์๋ฅผ ๋ค์ด, ๊ธฐ์กด ๋ฌธ๊ตฌ๊ฐ
โ์ ์ง๋ฐฉ, ๊ณ ๋จ๋ฐฑ์ผ๋ก ๋ค์ด์ดํธ์ ๋์์ ์ค๋๋ค.โ
์๋ค๋ฉด VOC์์ โ๋ถ๋ด ์์ด ๋จน์ ์ ์๋คโ๋ ํค์๋๊ฐ ๋ง๋ค๋ฉด
โ โ๋ค์ด์ดํธ ์ค์๋ ๋ถ๋ด ์์ด ์ฆ๊ธฐ๋ ๋จ๋ฐฑํ ํ ๋ผโ
๋ก ๋ฐ๊พธ๋ ์์ ๋๋ค.
3๏ธโฃ ์ค์ ๋ธ๋๋ ์ฌ๋ก
๐น ์ด๋์ผ์ปคํผ
์ด๋์ผ๋ ๋ฆฌ๋ทฐ ๋ถ์์ ํตํด
โ๋ฌ์ง ์๋คโ โ๊ฐ์ฑ๋น ์ข๋คโ โ์ ๋ง๋คโ๋ผ๋ VOC๊ฐ ๋ง๋ค๋ ๊ฑธ ๋ฐ๊ฒฌํ์ต๋๋ค.
์ดํ ๊ด๊ณ ๋ฌธ๊ตฌ๋ฅผ
โ๋ง์ด ์ฃผ๋๊น, ๋ ๋ง์๋ค.โ
๋ก ๋ณ๊ฒฝํ๊ณ , SNS ๊ธ์ ๋ฐ์์ด 2๋ฐฐ ์ด์ ์ฆ๊ฐํ์ต๋๋ค.
๐ ๊ต์ด์นํจ
โ์ง๋คโ, โ๊ธฐ๋ฆ์ง๋คโ๋ผ๋ ๋ถ์ VOC๊ฐ ๋ง๋ ์์ ,
โ๋ฆฌ์ผ ์์คโ ์ค์ฌ์ ์๋ก์ด ์บ ํ์ธ์ ์งํํ๋ฉฐ
โ๋ ๋ด๋ฐฑํ๊ฒ, ๋ ์ง์ง๋กโ
๋ผ๋ ๋ฉ์์ง๋ก ๋ฆฌ๋ธ๋๋ฉํ์ต๋๋ค.
์ด๋ VOC ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ๋ฐ์ํ ํค์ค๋งค๋ ์ ํ์ ๋ํ ์ฌ๋ก์ ๋๋ค.
4๏ธโฃ ๋ฐ์ธ๋(Binder)๋ก VOC ์ธ์ฌ์ดํธ ์๋ํํ๊ธฐ
๋ฐ์ธ๋๋ VOC ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ์๋์ผ๋ก ์์งยท๋ถ์ํ๋ SaaS ํ๋ซํผ์ ๋๋ค.
SNS, ๋ฆฌ๋ทฐ, ์ปค๋ฎค๋ํฐ VOC๋ฅผ ์๋ ํฌ๋กค๋ง
AI ๊ฐ์ฑ ๋ถ์์ผ๋ก ๊ธ์ /๋ถ์ ํค์๋ ์๊ฐํ
์์ฃผ ์ธ๊ธ๋๋ ๊ณ ๊ฐ ํํ์ด ์ถ์ถ
๋ธ๋๋๋ณ ๋ฉ์์ง ํธ๋ ๋ ๋น๊ต
์๋ฅผ ๋ค์ด,
โ์ํผํ๋คโ ํค์๋๊ฐ ๊ฒฝ์์ฌ์์๋ ๊ธ์์นํ๊ณ ๋ด ๋ธ๋๋์์๋ ๊ฐ์ ์ค์ด๋ผ๋ฉด,
๋ฐ์ธ๋๋ โ์ ํ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์
ํค ์ ๊ฒ ํ์โ ์๋ฆผ์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
์ด๋ ๊ฒ VOC ๋ฐ์ดํฐ๋ ๋จ์ํ ๋ถ๋ง ๋ถ์์ ๋์ด
๋ง์ผํ
๋ฌธ๊ตฌ๋ฅผ ์ ์ ํ๊ณ , ์บ ํ์ธ ๋ฐฉํฅ์ ์ก๋ ๋์นจ๋ฐ์ด ๋ฉ๋๋ค.
5๏ธโฃ ๋ง์ผํ ํ์ด ๋ฐ๋ก ์ ์ฉํ ์ ์๋ VOC ํ์ฉ ํ ๐ก
ํญ๋ชฉ | ํ์ฉ ํฌ์ธํธ | ์ ์ฉ ์์ |
|---|---|---|
ํต์ฌ ํค์๋ ์ถ์ถ | ๊ณ ๊ฐ์ด ๋ง์ด ์ฐ๋ ๋จ์ด ์ค์ฌ์ผ๋ก ๋ฉ์์ง ์ค๊ณ | โ๋ง์๋คโ๋ณด๋ค โ๊น๋ํ๋คโ ๊ฐ์กฐ |
๊ฐ์ ๋ถ์ | ๊ธ์ /๋ถ์ ๊ฐ์ ๋ณ ๋ฌธ๊ตฌ ์ฐจ๋ณํ | ๋ถ์ VOC์ โ๊ณต๊ฐํ ๋ฌธ์ฅโ ์ฌ์ฉ |
๊ฒฝ์์ฌ ๋น๊ต | ๊ฒฝ์ ๋ธ๋๋์ ์ธ์ดํค ๋น๊ต | โ๊ฐ์ฑ๋นโ vs โํ๋ฆฌ๋ฏธ์โ ์ ๋ต ํ๋จ |
ํธ๋ ๋ ๊ฐ์ง | ๊ณ์ /์์ฆ๋ณ ์ธ์ด ๋ณํ ํ์ | ์ฌ๋ฆ์ โ์์ํ๋คโ, ๊ฒจ์ธ์ โ๋ฐ๋ปํ๋คโ ๊ฐ์กฐ |
๐งญ ๊ฒฐ๋ก : VOC๋ ๋ง์ผํ ์ธ์ด์ โ์ง์ง ๊ต๋ณธโ์ด๋ค
VOC ์ธ์ฌ์ดํธ๋ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ง์์ ์ฝ๋ ๋ฐ์ดํฐ์
๋๋ค.
๋ธ๋๋๊ฐ ๊ณ ๊ฐ์ ์ธ์ด๋ก ๋งํ ๋,
๊ทธ ๋ฉ์์ง๋ ๋ ์์ฐ์ค๋ฝ๊ณ , ๋ ์ ๋ขฐ๊ฐ ์๊ฒ ์ ๋ฌ๋ฉ๋๋ค.
โ๋ฌด์์ ๋งํ ๊น?โ๋ณด๋ค ์ค์ํ ๊ฑด
โ๊ณ ๊ฐ์ด ์ด๋ฏธ ๋งํ ๊ฒ์ ์ผ๋ง๋ ์ ๋ค์๋๊ฐโ์
๋๋ค.
๊ณ ๊ฐ์ ๋ชฉ์๋ฆฌ๋ฅผ ๋ฃ๋ ๊ฐ์ฅ ์ฌ์ด ๋ฐฉ๋ฒ, ๋ฐ์ธ๋
ํ๋ฌ ๋์ ๋ชจ๋ ๊ธฐ๋ฅ์ ๋ฌด๋ฃ๋ก ์ฌ์ฉํด ๋ณด์ธ์!
๋ฌด๋ฃ ์ฒดํํ๊ธฐ