많은 기업이 경쟁사 VOC(고객의 목소리)를 분석합니다.
하지만 대부분은 보이는 불만까지만 봅니다.
진짜 차별은
👉 고객이 말하지 않았지만, 사실은 원하고 있는 것
즉 ‘보이지 않는 니즈’를 찾아낼 때 만들어집니다.
이 글에서는 경쟁사 VOC를 활용해
숨겨진 니즈를 포착하는 방법을 단계별로 정리해보겠습니다.
1️⃣ 개념 정의: ‘보이지 않는 니즈’란 무엇인가
보이지 않는 니즈란 이런 것입니다.
고객이 직접적으로 요구하지는 않음
불만·칭찬 사이에 숨어 있음
반복적으로 암시되지만 정리되지 않음
예시를 보겠습니다 👇
“맛은 괜찮은데 자주 사먹지는 않게 돼요”
“서비스는 나쁜 건 아닌데 뭔가 아쉬워요”
“가격은 이해하지만 망설여져요”
➡️ 고객은 문제를 정확히 정의하지 못했을 뿐,
이미 신호는 보내고 있습니다.
2️⃣ 메커니즘: 경쟁사 VOC에서 니즈가 드러나는 방식 🧠
보이지 않는 니즈는 직접적인 불만 문장이 아니라
다음과 같은 형태로 나타납니다.
✅ ① 반복되는 애매한 표현
“그럭저럭”
“무난”
“나쁘진 않은데…”
👉 만족도는 낮지만, 이유를 명확히 말하지 못하는 상태
✅ ② 불만의 대상이 엇갈리는 경우
A는 가격 불만
B는 구성 불만
C는 경험 불만
👉 표면상 원인은 다르지만
공통된 핵심 니즈가 숨어 있는 경우가 많습니다.
✅ ③ 비교 문장이 많아질 때
“다른 브랜드는 ○○해주던데…”
“예전에는 괜찮았는데…”
👉 고객의 기준선(expectation) 이 변했다는 신호입니다.
3️⃣ 평가 기준: ‘보이지 않는 니즈’를 찾기 위한 4가지 질문 📝
경쟁사 VOC를 볼 때, 아래 질문을 던져보셔야 합니다.
🔹 1. 불만이 해결돼도 재구매할까?
단순 개선이 아니라 구조적 불만일 가능성
🔹 2. 왜 이 표현을 직접적으로 말하지 않을까?
말하기 애매한 감정
본인도 정리되지 않은 요구
🔹 3. 같은 맥락의 리뷰가 몇 번 반복되는가?
빈도는 니즈의 크기를 의미합니다.
🔹 4. 이 불만은 ‘기능’ 문제인가 ‘경험’ 문제인가?
요즘 VOC의 핵심은 기능보다 경험에 있습니다.
4️⃣ 중요성: 왜 경쟁사 VOC에서 찾아야 하는가 🚀
자사 VOC만 보면 이런 한계가 있습니다.
이미 우리 고객의 시선에 갇힘
익숙해져서 문제를 과소평가
“원래 이런 서비스”라는 착각
반면 경쟁사 VOC는 👇
전환 직전 고객의 생생한 생각
아직 충족되지 않은 기대치
“여기 말고 다른 선택지를 찾는 이유”
즉,
👉 고객이 떠나고 있는 이유 + 아직 옮기지 않은 이유
를 동시에 볼 수 있는 데이터입니다.
5️⃣ 요약: 보이지 않는 니즈는 이렇게 발견됩니다 ✨
직접적인 불만보다 애매한 표현에 집중
불만을 해결책으로 보지 말고 맥락으로 해석
반복되는 감정과 비교 문장을 묶어볼 것
기능보다 경험 단위로 재정의
6️⃣ 바인더로 보는 경쟁사 VOC 인사이트 활용 예시 📊
바인더에서는 경쟁사 VOC를 이렇게 활용합니다.
경쟁사 리뷰·SNS·커뮤니티 VOC 수집
감정(불만/망설임/비교)을 기준으로 자동 분류
‘불만 키워드’가 아닌 전환 저해 요인으로 재해석
“왜 만족하지 못하는가?”가 아닌
“왜 결정하지 못하는가?”를 질문
이를 통해
👉 기능 개선이 아닌 메시지, 포지셔닝, 경험 설계까지
바꿀 수 있는 인사이트를 도출합니다.
🔥 다양한 기업들이 선택한 이유
바인더는 산업과 규모를 막론하고 다양한 기업이 도입하여, VOC(고객 목소리) 관리와 고객 경험 혁신을 이루고 있습니다.
아래는 바인더를 도입한 기업들이 공통으로 말하는 도입 이유들입니다
제노플랜 – 실시간으로 고객 목소리를 감지하고 즉각 대응할 수 있어서
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애드홀릭 – 부서 간 협업이 쉬워지고, 의사결정 속도가 빨라졌다
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