홍보담당자는 매일 메시지를 만듭니다.
보도자료, 캠페인 문구, 슬로건, 공식 입장문까지.
하지만 정작 가장 중요한 질문은
자주 놓칩니다.
“이 메시지를 고객은 어떻게 받아들였을까?”
이 질문에 답해주는 것이 바로
👉 VOC(Voice of Customer) 입니다.
1️⃣ 개념 정의: VOC 분석은 CS 업무가 아니다
많은 조직에서 VOC는
아직도 이렇게 인식됩니다.
CS팀이 보는 것
클레임 관리용 데이터
문제 생겼을 때만 확인하는 것
하지만 홍보 관점에서 VOC는
👉 고객이 브랜드 메시지를 어떻게 해석했는지에 대한 결과물입니다.
즉, VOC 분석은
👉 홍보 메시지의 사후 성적표입니다.
홍보담당자가 VOC를 보지 않는다는 건
👉 시험 결과를 확인하지 않고
👉 다음 시험을 준비하는 것과 같습니다.
2️⃣ 메커니즘: 홍보 메시지는 VOC로 완성된다
홍보 메시지는
발행되는 순간 끝나지 않습니다.
🔄 홍보 → VOC로 이어지는 구조
1️⃣ 메시지 전달
2️⃣ 고객 해석
3️⃣ 경험·기대와 비교
4️⃣ 리뷰·댓글·후기로 표출
5️⃣ VOC 데이터 축적
👉 이 VOC를 분석하지 않으면
홍보는 일방적 전달에 머뭅니다.
👉 VOC를 분석하면
홍보는 대화 구조로 바뀝니다.
3️⃣ 대응 전략: 홍보담당자가 알아야 할 VOC 활용법
✅ 전략 ① 성과 지표로 VOC를 본다 📊
보도자료 몇 건 나갔는지보다
👉 중요한 건 반응의 질입니다.
긍정/부정 비율
반복 언급 키워드
감성 변화 흐름
👉 VOC는
홍보 성과를 수치로 설명해줍니다.
✅ 전략 ② ‘불만’이 아니라 ‘오해’를 찾는다 🔍
VOC 분석의 핵심은
누가 화났는지가 아닙니다.
👉 어디서 오해가 생겼는지입니다.
표현이 과했는가
정보가 부족했는가
기대를 과도하게 만들었는가
👉 이 지점을 찾을 수 있어야
다음 메시지가 개선됩니다.
✅ 전략 ③ 캠페인 전·후 VOC를 비교한다 🔄
홍보는 감으로 평가되기 쉽습니다.
“이번 캠페인 반응 좋았어요.”
“이슈가 좀 있었던 것 같아요.”
👉 VOC 분석은
이 감각을 데이터로 고정시켜줍니다.
캠페인 전 언급 맥락
캠페인 후 인식 변화
긍·부정 키워드 이동
✅ 전략 ④ 위기 대응 속도가 달라진다 ⚡
VOC를 상시 분석하는 홍보팀은
위기를 이렇게 인지합니다.
“문제가 생긴 것 같다” ❌
“이 키워드가 빠르게 늘고 있다” ⭕️
👉 위기는
느낌이 아니라 패턴으로 먼저 나타납니다.
4️⃣ 왜 홍보담당자가 직접 VOC를 봐야 하는가?
보고서로 전달받는 VOC는
이미 해석된 데이터입니다.
하지만 홍보담당자는
👉 메시지를 만든 사람입니다.
그래서 직접 봐야 합니다.
어떤 단어가 오해를 만들었는지
어떤 표현이 과장으로 인식됐는지
어떤 메시지가 신뢰를 깎았는지
👉 이 감각은
홍보담당자만 가질 수 있습니다.
5️⃣ 요약: VOC 분석은 홍보의 기본기다
정리하면,
VOC는 CS 데이터가 아니다
VOC는 홍보 메시지의 결과다
VOC를 봐야 성과를 설명할 수 있다
VOC를 읽는 홍보담당자는 위기에 강하다
👉 VOC 분석을 할 줄 아는 홍보담당자는
조직 안에서 점점 더 중요해집니다.
6️⃣ 바인더 소개: 홍보담당자를 위한 VOC 분석 도구
바인더는
홍보담당자가 VOC를
👉 분석하고 설명할 수 있도록 만든 플랫폼입니다.
브랜드·캠페인별 VOC 자동 수집
긍·부정 감성 및 키워드 변화 추적
이슈 징후 알림
홍보 성과 보고용 요약 리포트 자동 생성
그래서 바인더를 쓰는 홍보담당자는
이렇게 말합니다.
“홍보 성과를 감이 아니라 데이터로 설명할 수 있게 됐습니다.”
🔥 다양한 기업들이 선택한 이유
바인더는 산업과 규모를 막론하고 다양한 기업이 도입하여, VOC(고객 목소리) 관리와 고객 경험 혁신을 이루고 있습니다.
아래는 바인더를 도입한 기업들이 공통으로 말하는 도입 이유들입니다
제노플랜 – 실시간으로 고객 목소리를 감지하고 즉각 대응할 수 있어서
👉 제노플랜 사례 보기
애드홀릭 – 부서 간 협업이 쉬워지고, 의사결정 속도가 빨라졌다
👉 애드홀릭 사례 보기
고객의 목소리를 듣는 가장 쉬운 방법, 바인더
한달 동안 모든 기능을 무료로 사용해 보세요!
무료 체험하기