VOC 대시보드를 만들 때
많은 팀이 이렇게 시작합니다.
언급량 그래프
긍부정 비율
키워드 워드클라우드
보기는 그럴듯합니다.
하지만 실무자는 금방 느낍니다.
“그래서 지금 위험한 건가요?”
👉 보여주는 대시보드와
👉 판단할 수 있는 대시보드는 다릅니다.
홍보팀에게 필요한 건
‘예쁜 화면’이 아니라
‘결정할 수 있는 지표’입니다.
1️⃣ 개념 정의: VOC 대시보드는 모니터링 도구가 아니라 의사결정 도구다
VOC 대시보드는 단순 수집 현황판이 아닙니다.
홍보팀이 대시보드를 보는 이유는 단 하나입니다.
👉 지금 대응해야 하는가?
👉 지켜봐도 되는가?
👉 메시지를 수정해야 하는가?
즉, VOC 대시보드는
상황 판단 기준판이어야 합니다.
2️⃣ 메커니즘: 이슈는 ‘수치’보다 ‘변화’로 움직인다 🔄
브랜드 이슈는 절대 갑자기 터지지 않습니다.
언급량이 조금씩 늘고
특정 키워드가 반복되고
감성이 서서히 부정으로 기울고
채널이 이동합니다
이 흐름을 읽지 못하면
대시보드는 단순 통계판이 됩니다.
따라서 지표는
“얼마인가?”가 아니라
“어떻게 변했는가?”를 보여줘야 합니다.
3️⃣ VOC 대시보드 설계 시 반드시 봐야 할 핵심 지표 🧠
✅ 1. 총 언급량 (Volume)
가장 기본이지만
단독으로는 의미가 약합니다.
중요한 건 이겁니다.
👉 평균 대비 얼마나 증가했는가?
👉 특정 시간대에 몰렸는가?
실무자는 절대 ‘숫자’만 보지 않습니다.
항상 증가율과 비교값을 봅니다.
✅ 2. 증가 속도 (Velocity) ⚡
이게 핵심입니다.
하루 100건이 꾸준한 것
하루 10건이 갑자기 50건이 된 것
👉 위험한 건 후자입니다.
속도는 전조 신호입니다.
많은 위기는 ‘급증’으로 시작합니다.
✅ 3. 감성 비율과 감성 전환 지점 😊⚠️
긍정/중립/부정 비율은 기본입니다.
하지만 진짜 중요한 건
👉 언제 부정이 급증했는가
👉 긍정이 사라진 시점은 언제인가
감성은 결과가 아니라
이슈 방향을 알려주는 지표입니다.
✅ 4. 반복 키워드 (Pattern Keyword)
단일 불만은 사고입니다.
반복 키워드는 구조입니다.
예를 들어,
“환불”
“응대 느림”
“광고랑 다름”
이 단어가 반복된다면
그건 메시지 설계 문제일 가능성이 높습니다.
대시보드에는 반드시
반복 출현 키워드 Top 리스트가 있어야 합니다.
✅ 5. 채널 분포 및 이동 📍
이슈는 이동합니다.
리뷰 → 커뮤니티
커뮤니티 → SNS
SNS → 기사
채널 이동이 시작되면
확산 단계에 진입했다는 의미입니다.
홍보팀은 채널 비율보다
이동 흐름을 봐야 합니다.
✅ 6. 영향 계정/콘텐츠 감지 👀
언급량이 많지 않아도
영향력 있는 계정이 언급하면 상황이 달라집니다.
팔로워 많은 계정
조회수 급상승 게시물
댓글 수 폭증 콘텐츠
대시보드에는
‘영향도 높은 게시물’ 영역이 반드시 필요합니다.
✅ 7. 대응 이후 변화 지표 🔁
대응을 했다면
그 이후 변화가 보여야 합니다.
부정 비율 감소?
언급량 하락?
댓글 톤 완화?
이걸 안 보면
대응이 성공인지 실패인지 모릅니다.
4️⃣ 실무자가 공감하는 현실
많은 홍보 담당자가 이런 경험을 합니다.
“수치는 괜찮았는데, 갑자기 기사화됐어요.”
그 이유는
총량만 보고
속도와 이동을 못 봤기 때문입니다.
또 이런 말도 합니다.
“부정이 많긴 한데… 위기인가요?”
이 질문은
대시보드 설계가 잘못됐다는 신호입니다.
좋은 대시보드는
질문을 줄여줍니다.
👉 지금은 관찰
👉 지금은 메시지 수정
👉 지금은 즉각 대응
판단 기준이 명확해야 합니다.
5️⃣ 요약: 잘 설계된 VOC 대시보드는 ‘결정’을 돕는다
정리하면,
총량보다 증가 속도
비율보다 감성 전환 시점
단어보다 반복 패턴
채널 수보다 이동 흐름
대응 전보다 대응 후 변화
👉 VOC 대시보드는
보여주기 위한 화면이 아니라
결정하기 위한 구조다.
6️⃣ 바인더 소개: 홍보팀 기준으로 설계된 VOC 대시보드
바인더는 홍보 실무 기준으로 설계되었습니다.
급증 감지 알림
감성 변화 자동 추적
반복 키워드 패턴 분석
채널 이동 흐름 시각화
대응 이후 변화 비교 리포트
그래서 바인더를 사용하는 팀은 이렇게 말합니다.
“숫자를 보는 게 아니라,
방향을 본다.”
VOC 대시보드는 통계판이 아닙니다.
전략판입니다.
🔥 다양한 기업들이 선택한 이유
바인더는 산업과 규모를 막론하고 다양한 기업이 도입하여, VOC(고객 목소리) 관리와 고객 경험 혁신을 이루고 있습니다.
아래는 바인더를 도입한 기업들이 공통으로 말하는 도입 이유들입니다
제노플랜 – 실시간으로 고객 목소리를 감지하고 즉각 대응할 수 있어서
👉 제노플랜 사례 보기
애드홀릭 – 부서 간 협업이 쉬워지고, 의사결정 속도가 빨라졌다
👉 애드홀릭 사례 보기
고객의 목소리를 듣는 가장 쉬운 방법, 바인더
한달 동안 모든 기능을 무료로 사용해 보세요!
무료 체험하기